由XXX投诉引申到软件过程所想到的

wzb521

2006-08-04 14:15:52 思念
你多了？很着急么？

2006-08-04 14:17:25  xxxx
你太慢了，我是很急，你Y的什么态度啊

从这里开始出现的脏字，问题原因：XXXX认为思念太慢。

如果在这里思念不去计较“你Y的什么态度啊”，而去选择回答“SORRY，刚才有些事！”，我相信结果不会是现在这样。所以在测试中，当开发人员对你发现的BUG提出不满（无法发现的最强烈）时，甚至有某个字你不爱听时，请用别的语言缓解一下气愤。

我承认，在现实中我也不会忍受别人骂我。但，你要知道，那种时刻你代表的是一个组织、一个公司，而不是你本人。你这样做，损害了公司的利益。从做人角度，你是成功的；但从公司角度，你是失败的。人是要面子的，但公司要的是信誉和服务。在客户进行投诉时，态度要热情（注：这里不是谦卑），应该对他所提出的问题进行分析，并达到最有利的解决办法
OK，现在你也可以换种角度看问题。他培训，你就能赚他的钱，你反驳他，你什么都得不到。这就是结果，截然不同的结果。现在是讲究服务的时代，IBM已经从产品转向服务了，社会上也出现了大量的猎头公司。在某些网站会有人帮你推荐工作，当你以为他很热情、甚至感谢的无体投地时，收敛一下吧，因为真正的结果是：如果你应聘成功了，推荐者是有一定的报酬的。当然，也有无私的人，你确实要感谢的是这些人。而不是拿你做交易的那些人。服务就是要付出，否则就不要去做服务。（大学里一直不解，为什么学校里会出现“宿舍管理办公室”，而不是“宿舍服务办公室”，自己交了钱，却要别人来管我，真是郁闷。）

作为消费者，我很能理解XXXX的态度，我相信这里所有的人去餐厅都有过类似的经历，服务人员迟迟不能上菜，上菜却不报菜名等等，也许你们那时也不只是说什么“丫的”，而是“妈的”了吧！当遇到客户不提需求，不主动时，请说明，项目也许会因此延期，说出这些对项目的重要性。
但从做人角度，不赞成XXXX的做法。如果是人员服务不好，你可以投诉他们公司；如果是公司服务就是这样，你可以不选择这家培训机构。如果他们不重视服务的效率，他们终究会因为这些而倒闭。到时候，在开心一番，也可以，呵呵。如果对软件需求设计等不进行评审，导致大量的软件设计错误时，你不应该谴责某个人。设计不进行评审，你应该要求相关部门进行相关的制度调整以进行软件评审，减少软件出错的可能性。

从客观角度上，消费者是没错的，我们都是做测试的，我们在实施时，心里骂了多少次软件实际操作人员，说他们这个不会，那个不会。但在他们面前，我们依然得低头，就因为他们是消费者，就因为我们要拿公司的那份工资。客户只会让我们得到锤炼，无理取闹是很罕见的。做人角度，思念以后会知道如何去更好的沟通，这就是收获

不过楼主，你很失败。发帖子也要有艺术，在发帖子时，你应该说出你的不满，那会博得更多的同情，也会让很多人知道你愤怒的来源。相信，51TESTING的培训人员也会去尊重客户的时间，也会有人在这里对你说SORRY的。换种角度提BUG，会得到更好的解决。在遇到客户的某些功能不合理时，你应该讲的是这样带来的结果，以及对软件今后发展的影响，或者对客户企业的影响
从这里引申到测试上，在提BUG时，我制定了一条“不要使用谦卑或刻薄的语气”；在软件评审时，“评审不是评审人”。这两点我们加以分析可以应用到这里。XXXX应该投诉的是51TESTING组织，而不是其中的个人，因为他们管理不利、不严格，没有制定严格的客户服务规范，也没有对服务人员服务制定相应的标和考核标准。从测试反馈及评估角度上，51TESTING应该改善服务，只有这样才能让企业更好的赢利并发展。从这个帖子得到的反馈很多，这就是我们要达到的目的，开始改善吧，这就是过程改进。
1、需求不明确。大家错误理解了需求。
2、软件错误。帖子得到了楼主不想得到的结果。
3、评审错误。大家应该是解决冲突，而不是造成新的冲突。


谢谢！

欢迎各位回帖，只限于“将楼下帖子引申到软件过程”进行分析。

[ 本帖最后由 wzb521 于 2006-8-7 11:57 编辑 ]

yangkinki

以下纯属个人观点
楼主，我着实佩服你的文采，也佩服你对测试深入的了解
把责任完全推卸给51testing是不负责任的说法，虽然我并没有参加51的培训班，也没有和他们的工作人员有过什么联系，但我间接了解到51的服务态度还是很好的。再说，虽然顾客是上帝，服务性行业都是为顾客服务，一切以顾客满意为主，都想能有更多的商家和买主能够购买自己的商品，不可能好好的买卖不做。
打一个比方，如果楼主和人谈一比买卖，初期谈得还算融洽，有了最初的需求分析，你是卖主，别人是客户，按照楼主的意思，不管客户怎么样对你，你都不会放弃这个客户，甚至这个客户欺人太甚，脏话连篇，你还会笑脸相迎？ 到了后期，由于客户需求频繁的变动，甚至完全偏离了以前的需求（需求不明确），而使整个项目中途瘫痪，而客户完全不追究自己的责任，你会把这个责任一力承担吗，就仅仅因为你是商家，一切为“上帝”服务，你会这么做嘛，虽然你很想把这个项目做成，但事实已经由不得你，我想你也会把这个项目取消掉（项目中止）

Tender

呵呵！联系的还挺到位。
不过，每个人都是有个性的，很难让所有的人都按照某些规则办事情。
大家尽量努力吧。

wzb521

TO：YANGKINKI
以后请看好帖子在回答：   【“欢迎各位回帖，只限于“将楼下帖子引申到软件过程”进行分析。”】

不管我说的正确与否，请从软件过程角度回答，这样是对我发帖人的尊重，谢谢！因为我并不想要得到你无关的答案。

1、也许你应该说：请将51TESTING以XX公司代替。OK，这是你第一部分问题的根源。如果想要辩解，请在晚上加我QQ，可以进行辩解，谢谢！
2、好好的买卖做不做，不属于此帖范围，我要讨论的是，如何根据出现的某些问题进行过程改进。
3、你的打个比方，很不恰当，也是很极端的分析。
      放弃不放弃，是进行项目评估阶段会进行设计、技术、资源、风险评估的（如果客户态度不好，不配合，无法得到需求，这个项目是不会评估通过的），如果评估不通过是不会进行立项的。在设计阶段，当进度严重拖后及风险没有在前期进行合理的预测，在后期增加少量投入还不能达到目标，是可以暂停或终止此项目的。
4、需求频繁的变动，偏离了以前的需求。属于需求变更，变更从提出到更改，是要经过评审的，之后才会列为变更。一般公司的大的需求变更是建立基线计划的，以保证某一阶段软件开发过程中需求的稳定性。

以上是对你提出问题的分析，谢谢！

以下是一些其他建议，可以考虑可以不考虑。

1、大学中相信大家都学过Jefferson，在那一课里，作者提出了几个观点，我只说两个：JUDGE FOR YOURSELF、DO WHAT YOU BELIEVE IS RIGHT，也许写的不太对，请多包含。

2、性能测试中最要求的就是TRANSACTION RESPONSE TIME，想必你也肯定知道。如果TD里书写一条BUG，而你在一天或者一星期以后你得到这条BUG的邮件，那响应时间是不可取的。当然这个响应时间是客户定的，他说可以接受就是可以的。如果放到那条投诉的帖子中，最终根源是1-2分钟的响应时间，XXX不可以接受。当然这里还有个问题：那个咨询服务是不收费的，所以大家都会去想，凭什么我免费回答你要骂我。
当然，这个也不是我们讨论的问题。如果我是公司的领导，我的要求会是尽可能及时响消费群体提出的问题（注意是尽可能，请不要在说极端的，谢谢），消费群体不仅包括现在的用户，还包括潜在的用户。

3、如果从过程改进角度讲，服务人员响应时间慢有多方面原因，举两个例子：例子1、咨询人员比较多，那我们也许要做的是增加服务人员（当然，这是建立在投入产出的比率上）
例子2：客户咨询时，服务人员对某些问题存在不确定的情况，而他又不知道谁会知道，所以就会多出问了好几个人的时间。那我们就要精简处理环节，让服务人员知道谁做的什么项目或者说模块，以达到可以直接得到答案的途径

harryhu

个人观点：51这个咨询师应该是典型的失败案例，因为他不能站在一个客户的角度考虑问题，如果我是客户，我绝对不会选择一个这样的公司给我做培训。如果我是公司的经理（现在已经是），我会给这样的咨询师年底考核以一个十分低的分数，因为他的态度让公司的声誉受到损失。

wzb521

晕，都不遵守规则！

cr19800604

原帖由 harryhu 于 2006-8-7 13:28 发表
个人观点：51这个咨询师应该是典型的失败案例，因为他不能站在一个客户的角度考虑问题，如果我是客户，我绝对不会选择一个这样的公司给我做培训。如果我是公司的经理（现在已经是），我会给这样的咨询师年底考核以 ...

提示一下：思念不是咨询师！

swallow0918

原帖由 wzb521 于 2006-8-7 13:21 发表
TO：YANGKINKI
以后请看好帖子在回答：   【“欢迎各位回帖，只限于“将楼下帖子引申到软件过程”进行分析。”】

不管我说的正确与否，请从软件过程角度回答，这样是对我发帖人的尊重，谢谢！因为我并不想要得 ...

测试时系统也需要响应时间的.何况是人.思念的回答响应时间应该没有超出所不能接受的范围吧.而且问一个问题往往先要了解一下对方的背景,就好象对一个软件做性能测试要先知道他的机器配置情况一样.所以说思念在没有正面的回答对方问题的前提下,问清楚对方的情况是完全有必要的.

[ 本帖最后由 swallow0918 于 2006-8-8 11:09 编辑 ]

deppew123

那个XXXX有毛病的，理他作什么，是人都看的出来，思念的态度虽然算不上热情，但回答的还是比较让人满意的。再被骂以后思想也没有对骂来恶化事情，只是希望XXXX道歉来挽回尊严。我觉得这样已经很好了，如果是我，直接关窗口做别的事去了，再怎么样，先骂人就是不对！

ouyu

呵呵，楼主理解的角度很新颖，对测试也有自己的总结，但是这2件事情放到一起似乎有些不妥，生活中有太多的不定因素，况且在我们国内，让每个人，每个团体都按章办事，恐怕有些困难。一个问题争辩，没有必要非要说谁对或是谁错，每个人的价值观不同，不统一也是正常的事情。
楼主的这种角度很新颖，可能要求别人去做的话，还是有些困难的，大家都要按照楼主的这个角度去考虑事情，再表达出来，这个过程还是有些繁琐。每个人的生活环境不同，每个人的公司流程正规化程度也不同。
还是很感谢楼主的发言。

[ 本帖最后由 ouyu 于 2006-8-7 18:02 编辑 ]

Tender

本来大家就是随便说说，何必那么认真？

harryhu

原帖由 cr19800604 于 2006-8-7 14:41 发表

提示一下：思念不是咨询师！

那也不因该让他直接面对客户，他的性格做不来，可以做技术方面的，性格和技术决定了工作岗位和发展方向。

lq19901990

而不是为了，让人们去受折磨。

肚子

原帖由 harryhu 于 2006-8-7 17:53 发表

个人观点：51这个咨询师应该是典型的失败案例，因为他不能站在一个客户的角度考虑问题，如果我是客户，我绝对不会选择一个这样的公司给我做培训。如果我是公司的经理（现在已经是），我会给这样的咨询师年底考核以一个十分低的分数，因为他的态度让公司的声誉受到损失。

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那也不因该让他直接面对客户，他的性格做不来，可以做技术方面的，性格和技术决定了工作岗位和发展方向。

典型的失败案例？
在没有了解事实的情况下，是否应该轻易下定论？

如果你是公司经理，而你公司的一个客户在你非常忙碌的时候，很不礼貌，很不耐烦问了你很多问题，因为你很忙碌并没有能非常及时的回答客户的问题，客户又多次对你进行言语攻击和人身攻击，你会怎么做？给自己最低的考核分数，并且扣自己的工资？

整个对话，思念的态度和包容，大家都看到了。
另外，思念本来就是做技术的，非咨询人员。
工作之余，他用了很多时间在网上义务为很多网友解决技术的问题，也回答了很多问题。
我想，这一点，不少网友都是很清楚的。

论坛上有很多网友都会联系51TESTING的老师和版主，但往往并不知道对方是什么职位，只是想问一些问题，或是了解一些东西，或是进行交流。而很多老师和版主都会在工作很繁忙的情况下，都会回很多网友的邮件，还有工作，技术方面的问题。老师们和版主都是很热情的，但很多时候，老师和版主们的工作都非常忙，不可能比较及时或是全天候的做为一个咨询者存在着。

[ 本帖最后由 肚子 于 2006-8-8 11:28 编辑 ]

swallow0918

原帖由 harryhu 于 2006-8-7 17:53 发表

那也不因该让他直接面对客户，他的性格做不来，可以做技术方面的，性格和技术决定了工作岗位和发展方向。

这样的性格还做不来？思念就是做技术，正如肚子所说，而且是很牛的技术人员。但是他怎么就不能直接面对客户了？难道对客户卑躬屈膝，没有尊严就可以了？告诉你，51testing的老师决不会这样的！人与人之间的交流应该是平等的，对于不尊重他人的人，根本就没有必要去尊重他！思念的态度够好了！

何况你是去咨询的，看看你自己的态度吧。

call888

思念这样的性格很好的屏蔽了一群素质极差没有耐性，却又想加入这个不适合自己的行业的人。
真不错啊。选择是双方面的。

jackei

看的有点乱……

harryhu

原帖由 swallow0918 于 2006-8-8 11:31 发表


这样的性格还做不来？思念就是做技术，正如肚子所说，而且是很牛的技术人员。但是他怎么就不能直接面对客户了？难道对客户卑躬屈膝，没有尊严就可以了？告诉你，51testing的老师决不会这样的！人与人之间的交 ...

看来这位兄弟压根没有看明白我的意思，我的意思是说作为客服，你应该了解客户所需，并且尽力解决，而不是卑躬屈膝，如果你理解对别人的尊敬就是卑躬屈膝，那我无话可说，尊敬是双方面的，如果客户感觉自己的咨询师对自己懈怠，那么他肯定不会尊敬这个咨询师，很简单的道理。思念就是做技术，正如肚子所说，而且是很牛的技术人员，那么他应该在最合适的岗位，要知道不是每个牛人都能做好任何事情的。最合适的人在最合适的岗位，这样的团体才是最优秀的，质量最高的。

harryhu

原帖由 call888 于 2006-8-8 11:35 发表
思念这样的性格很好的屏蔽了一群素质极差没有耐性，却又想加入这个不适合自己的行业的人。
真不错啊。选择是双方面的。

性格急并非素质差，特定情况下发生的事情就简单的判断一个的素质高低好像......

[ 本帖最后由 harryhu 于 2006-8-8 12:09 编辑 ]

风雨无阻

原帖由 harryhu 于 2006-8-8 12:07 发表

性格急并非素质差，特定情况下发生的事情就简单的判断一个的素质高低好像......

你也可能是做管理或者是做过管理的，特定的情况去判断一个人，你也说是不准确地，那你怎么会那么武断的说
“个人观点：51这个咨询师应该是典型的失败案例，因为他不能站在一个客户的角度考虑问题，如果我是客户，我绝对不会选择一个这样的公司给我做培训。如果我是公司的经理（现在已经是），我会给这样的咨询师年底考核以一个十分低的分数，因为他的态度让公司的声誉受到损失。“
做领导看事情只看一面，虽然是做管理了，但总不能老是以管理者的眼光去看任何事情。