企业中层领导如何抓细节

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作者：汪中求


　　每位中层经理都要把重视细节的精神转化为日常工作的实际行动，从自己做起，从现在做起，牢固树立重视细节的观念。

　　有这样一个寓言：一群老鼠开会，讨论怎样对付猫的袭击。一只被认为聪明的老鼠提出，给猫的脖子上挂一个铃铛，这样，猫行走的时候，铃铛就会响，听到铃声的老鼠就可以及时跑掉了。大家公认这是个好主意。可是，由谁去给猫挂铃铛？怎样才能挂得上呢？这些细节问题却无从解决。于是，“给猫挂铃铛”就成了一句鼠辈的空话，人类的笑谈。

　　当初中国从日本进口缝衣针的时候，好多人都感惊诧:一个针还要买日本人的？看到了日本针才发现，我们常用的针是圆孔，而日本的针是长条孔，这是为照顾老人们眼花而设计的。

　　上海内环高架桥不允许1吨以上的小货车上桥的消息发布后，日本货车商就立即开始动脑筋。一个月以后，0.9吨的日本小货车就在上海开始接受订单了。

　　这些都说明了日本的企业十分注重细节。在实际操作中，要做到这些是不容易的,因为只有生产部、物料部、采购部、研发部、制造部通力协作，才能将这件事做好。但是如果你在决策和设计过程中，根本就没有考虑过细节,恐怕连操作的余地都没有。

　　企业家要有对细节的执着

　　无限的爱(组织)日用品和化妆品店DM在德国遍地皆是。30年前，格茨•维尔纳白手起家创建了DM连锁店。格茨•维尔纳有自己的一套注重细节的经营理念，为此他还会做出一些特别“古怪”的行为。

　　当维尔纳走进一家DM分店时，他要求分店经理拿扫帚来。这家分店的经理把扫帚递给维尔纳，非常疑惑地说:“维尔纳先生，我不明白您要它做什么？”维尔纳指着地下的灯光说:“您看，灯光的亮点聚在地上，什么用处也没有。”于是，维尔纳用扫帚柄拨了一下上面的灯，让灯光照在货架上。

　　这样的小事也要由大老板过问，并且亲自动手，岂不把他累死？可就是这样一个大老板现已拥有1370家连锁店、两万名员工，2002年的销售额高达26亿欧元。

　　维尔纳解释他注重细节的用意时说：“这样做给人留下的印象远比下达批示深刻得多。当然，我不可能每天到所有的分店跑一圈，每一个细节都不放过，但是，‘商业教皇’布鲁诺•蒂茨说得对：‘一个企业家要有明确的经营理念和对细节无限的爱。’”

　　对于抓好细节来说，领导重视是关键，但作为公司，中层经理是公司发展的中坚力量，他们的所作所为对整个公司的发展有很大的影响，每个中层经理的思想、认识水平、责任心、管理能力对其单位的发展都起着关键的作用。中层干部又是公司承上启下的重要纽带，公司的很多重大战略决策是靠中层干部来具体落实的，若不注重细节，只想做“大事”，又怎能贯彻落实好公司的决策？当然，宏观决策必须做好，这也是作为领导者的必备素质，是根本性的东西，但没有细节就无法落实。事实上，公司的许多重大策略主要是由公司领导层做出，中层经理的主要任务就是抓落实、抓细节。所以说中层经理是抓好细节的关键。

　　那么，中层经理怎样才能抓好细节呢？

　　首先，要明白宏观决策和细节之间的关系。宏观决策是大前提，是总的、统揽全局的东西，而细节是各项战略指标的具体落实。因此，中层经理必须为领导提供可靠的信息和翔实的基础材料，做好公司领导决策时的参谋。当重大战略决策做出后，必须要落实在细节上，只有踏踏实实做好、做细一切工作，才能充分实现战略目标。

　　做好宣传教育工作。人的行动是受其思想意识支配的，对细节的重要性认识不足、了解不够，是不可能做好细节的。因此，不但每一位中层经理要深刻领会，而且还有责任教育全体员工，重视细节、关注细节，充分认识细节的重要性。

　　每位中层经理都要把重视细节的精神转化为日常工作的实际行动，从自己做起，从现在做起，牢固树立重视细节的观念。凡事都要从大处着眼，从小事做起，决不容许漠视细节的现象存在。对于公司的每项决策都要化分操作规范，设立考评指标，使其与平时的每项工作都挂起钩来。扎扎实实地工作，紧抠细节，在工作的方方面面都要做得细而又细。

　　作为一个公司领导，不需要、也不可能事必亲躬，但一定要明察秋毫，能够比他人观察得更细致、更周密。像维尔纳那样，在某一细节的操作上做出榜样，使员工有效法的标本，并形成一种威慑力，使每个员工都不敢马虎，无法搪塞。只有这样，企业的工作才能真正做细。

　　制度是第一位

　　在企业的管理中，对细节的追求是无止境的。但对细节追求是可以衡量的。衡量的尺度，就是制定出相应的标准和规范。标准和规范，就是对细节的量化，是重视细节、完善细节的最高表现。一个没有规则、没有标准的企业肯定是管理不到位的。

　　说到管理中的细节，我觉得中国企业还有很多工作要做。比如在日本，河豚被奉为“国粹”。河豚肉质细腻，味道极佳，但这种鱼味道虽美，却毒性极强，处理稍有不慎就有可能致人死命。在中国，每年因吃河豚中毒、死亡者达上千人。但同样是吃河豚，在日本却鲜有人中毒、死亡的事情发生，问题出在哪呢？

　　因为在日本，河豚加工程序是十分严格的，一名上岗的河豚厨师要接受至少两年的严格培训，考试合格以后才能领取执照，开张营业。在实际操作中，每条河豚的加工去毒需经过30道工序，一个熟练厨师要花20分钟才能完成。但在中国，加工河豚就跟做其他海鲜一样，加工过程随随便便，烹饪过程也没有太多工序，其后果可想而知。

　　加工河豚为什么需要30道工序而不是29道？我想这30道工序决不是凭白无故地杜撰出来的，一定是经过精细的科学实验测试出来的(即便没有什么科学根据，就是从营销的意义上讲，这种宣传也会增加可信度)，人家没有因吃河豚而中毒就是证明。从这一点来说，凡是精细的管理，一定是标准化的管理，一定是严格的程序化的管理。

　　现在，为适应加入WTO的需要，我们的企业也常常讲SOP——标准作业规范，但我感觉大多过于粗糙，缺乏细节的量化。

　　在企业的标准化管理中，我们可以从ISO管理系统中看中德企业细节上的差距。严谨、严格、认真是产品、质量认证的信条，中国和德国企业在ISO管理过程中，企业行为有着明显的不同。

　　如在企业的ISO管理中，有一个要求是:企业与客户的合同必须经过评审。审核时，审核员发现客户已经在合同上签名，而没有本公司销售经理的签名，而按照程序文件的要求，合同必须要有销售经理签名，所以这是一个不合格项。通常，如果是一家中资企业，审核员发现问题后，会在“纠正措施”上填写:没有签名的地方补上签名。接下来的过程就是去让销售经理补上签名，再由审核员去验证，这件事情就算做完了。

　　但这种事情如果发生在德国企业，处理方法就完全不同:一旦发现合同没有签名，不是简单地让责任人补上签名，而是去查找没有签名的原因是什么，并进行分析。如通过分析发现：程序文件上写的是要求销售经理签名，而销售经理经常出差，但合同又不能不签，说明程序文件不具备可操作性，应该修改程序文件为:当销售经理不在时，要授权给代理人。然后再填写纠正措施:更改编号为多少的程序文件。

　　同样一件事情，由于思维和处理的方式不一样，得出的结果完全不同：前者的责任人是销售经理，后者的责任人是程序文件编写者;前者只是就事论事地作整改，后者却在修改完程序文件之后，还要检查另外还有没有类似情况的程序文件，如果没有，这件事才算结束。德国企业就是凭着这种审慎严谨、一丝不苟的做事风格和擅长逻辑分析的特长，成就了戴姆勒、西门子、大众等世界级企业巨头，以及一大批对产品精益求精、有超强竞争力的中小企业，同时也打造出“德国制造”这个几乎成为产品品质保证代名词的品牌。

　　这一案例表现出中国企业就事论事与德国企业追本溯源的不同，其实说到底，就是对事情认真的态度和对细节追究的精神不同。

　　与德国相反,美国是一个崇尚自由的民族,但我们可能不会想到美国竟有规定会议怎么进行的规则。他们有一本厚厚的开会规则——《罗伯特议事规则》(Robert Rules of Order)。这在世界上是独一无二的。

　　罗伯特议事规则的内容非常详细，包罗万象,有专门讲主持会议的主席的规则，有针对会议秘书的规则，有关于普通与会者的规则，有针对不同意见的提出和表达的规则，还有非常重要的、不同情况下的表决规则。罗伯特议事规则，就像一部设计良好的机器，能够有条不紊地让各种意见得以表达，用规则来压制各自内心私利的膨胀冲动，求同存异，然后按照规则表决。这种规则及所设计的操作程序，既保障了民主，也保障了效率。正是这种对细节把握得精致完美的规则，才最大化地实现了公平与效率。

　　所以，任何一个真正成熟的管理，必然是靠在对细节精确把握的基础上制定的规则来运行的。管理离不开规则和标准，而规则和标准正是精致的完美表现。

　　厦门航空公司曾经发生过一起飞行事故，飞机升空后起落架无法收回。问题处理过后，厦门航空公司写下了第一张SOP，就是所谓的标准作业规范。其中有一条就是如何操作起落架上面的插销，因为那次事故就是插销没有拔的缘故。

　　创业很刺激，管理很平淡

　　中国曾有“一将功成万骨枯”的古训。现代社会人们也认为：产生英雄的时代是一个悲剧时代。因为通往英雄的路是用千百万士兵和民众的血铺就的。

　　在经济运行中，从来就不需要什么英雄。运营良好的企业历来主张从神经末稍看管理，从精细的管理中获得利润，尤其是在市场发展比较充分、利润空间逐渐缩小的情况下，更是如此。

　　企业要获得利润，主要依靠精益求精的细节管理，只有“举轻若重”，做好每一个细节，方能达到“举重若轻”的境界。德鲁克在《卓有成效的管理者》一书中说：“管理好的企业，总是单调无味，没有任何激动人心的事件。那是因为凡是可能发生的危机早已被预见，并已将它们转化为例行作业了。”张瑞敏借用这句话来阐述海尔OEC模式的核心思想，他说：没有激动人心的事发生，就说明企业运行过程中时时处于正常，而这只有通过每天、每个瞬间的严格控制才可能做到。

　　沃尔玛的创始人山姆•沃尔顿，1918年出生于俄克拉荷马的金菲舍镇，是一个土生土长的乡下人。60多年前，山姆大学毕业的第三天，在一个美国小镇上的一家连锁商店里开始了他的第一份工作，十几年后他开设了自己的商店。从一个十足的新手起步，他学习生意经、擦地板、写发票、记账、装饰橱窗、称糖果、管理收银机、装潢店堂、安置设备、搬运货物、长途开车，并且一直坚持到生命的最后。经过40余年的经营，他成就了自己的商业帝国。

　　山姆•沃尔顿的工作时间，90%以上是用来乘飞机巡视分店、与员工和客户交谈、阅读财务报表、召开星期六例会讨论分店的具体运营情况等等。现在沃尔玛公司的高层经理，每个星期都要拿出两三天的时间去巡视分店，解决具体问题。沃尔玛就在这样平凡的努力中，成就了商业帝国。

　　像沃尔玛一样，很多国际知名企业都是在日积月累的精细努力中，最大化地实现企业的价值，最终成就了自己的事业。在平淡中创造了伟大，用细节铸就了成功，正所谓“大象无形”。




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