CRM，其实就是这么简单

Kingson · 发表于 2008-1-11 19:05:33

很多企业，对于CRM项目，有种天生的恐惧感。大概是听到失败的声音太多了，所以，对CRM软件，就丧失了信心，感觉非常悲观。但是，CRM项目成功的企业也不在少数，他们为什么会取得成功呢?不同的企业，为什么会有这么大的反差呢?

　　元旦后上班第一天，趁着大家手上工作都不是很忙，我们几个CRM实施顾问，聚在一起，讨论这个问题。最后，我们总结了CRM要想取得成功，要具备的十个最主要的条件。可能由于经验所限，总结的不是很全面，欢迎大家讨论。今天我就在这里献丑了，写出来给大家看看，我想，总有一条对你会有所帮助的。

　　一、跟手工流程说拜拜。

　　CRM项目跟其他信息化项目最大的不同之处在于，CRM需要对于企业现有的流程进行梳理、优化。CRM软件自带有一套标准流程，企业用户要参考这套流程，找出现有流程的不足之处，然后进行调整、优化。如此，企业的管理流程才会进步，否则，就如同治疗脚气，虽然症状解除了，但是，细菌仍然存在。

　　但是，很多企业有种莫名其妙的本位主义，什么东西，都认为自己的好。在上CRM项目时，还妄想把现在的手工操作流程一成不变的搬到CRM系统上去，这肯定是行不通的。

　　一是因为手工流程跟CRM的信息化流程肯定有所区别。如价格审核流程，在手工操作阶段，即使产品价格没有变化，销售员仍然要拿着单据，一个个找人去核对;但是，若采用了CRM系统管制价格的话，因为价格由系统自动带出，销售员无权修改，所以，当产品价格没有变化时，销售员就没有必要再一个个的找人去签字审核。此时，若上了CRM系统后，企业还走手工审批流程的话，那不是画蛇添足吗?

　　二是现有的管理流程可能有不完善的地方。俗话说，当局着迷，旁观者清。用户自己的流程可能用了很多年了，都已经养成了习惯，所以，很难发现自己流程的不足之处。但是，现在在顾问的帮助下，有其他企业的优秀流程作为参考，很容易发现两者的差别之处。此时，用户要抱着有则改之，无则加勉的态度，对于有差异的流程，要认真分析，看看哪个流程更加合理。若发现是系统提供的流程更加合理的话，则要跟现有的流程坚决的说拜拜，不要留恋，更不能藕断丝连。

　　CRM顾问一般都曾参与过多家企业的流程重组工作，所以，可以说是这方面的专家。企业平时很少有这个计划，能够进行业务流程的优化。所以，企业要借着CRM项目这股东风，认真审视自己的操作流程，看看是否有需要改进的地方，看看是否有效率底下的流程，并请教CRM实施顾问，看要如何进行改进。这个业务流程优化的工作，不仅在项目实施的过程中要做，在项目上线后，仍然需要定时的自我批评，如此，CRM项目才会不断的完善，企业管理水平才会不断的提高;客户满意度也才会不断增加，随之，企业也才会越来越壮大。

　　二、项目实施，制度先行。

　　家有家规，国有国法。CRM项目若要取得成功，一定要有制度的帮助，才有机会。

　　我曾经遇到过一个客户，在基础资料整理的时候，遇到了大麻烦。因为其以前产品资料管理非常混乱，要么就是产品编码重复，相同的产品有多个编码;要么就是产品信息错误，产品描述张冠李戴，明明是甲这个产品的描述写到了乙产品的描述上。结果，经过多次返工，资料还是不准。后来我实在看不下去了，时间不等人呀，再这么返工下去，项目还不知道什么时候可以完成呢。我就跟他们的总经理和办公室主任说，下一道“圣旨”吧，规定必须在一个星期内把资料核对整理完成，一个星期后，发现有错误的话，就给予处罚;并对于发现人员进行奖励。一罚一奖，对于企业没有损失，但是，却能在员工之间形成一个相互监督的效果。企业采取了我的建议，一个星期后，用户如期整理完成了数据。虽然，后期发现了一些小的错误，但是，几率已经明显降低，对CRM运行来说，也没产生什么大的影响。

　　所以，有时候，人就是有点“犯贱”，一定要有制度的约束，才可行。所以，企业在实施CRM项目时，不要把员工当作圣人，而应该把他当作平常人，要认识到，其也有私心，也需要制度的约束。

　　总之，在CRM项目的实施过程中，企业要审时度势，制定具体的管理制度，只有制度落实下去，员工才会配合项目负责人，相关工作也才会在规定时间内，保质保量的完成。

　　三、大背景，成就大事业。

　　想象一下，唐僧这么一个文弱书生，为什么怎么打的打不死，为什么能够让齐天大圣为其打先锋，最后历经九九八十一难，成就取经的大业呢?其实，一个最主要的原因就是因为唐僧有大背景，因为唐僧是李世民的结拜兄弟，又是玉帝内定的取经唯一候选人，谁杀了他，都会人神公愤。而且，唐僧遇到什么难题时，又会寻求后台的帮助。如唐僧遇到一点挫折时，就会寻求逐路神仙的帮助，特别是观音姐姐的帮助。可以这么说，唐僧最后能够取回经书，成就这么一番大事业，跟他的雄厚的背景是脱不开关系的。

　　CRM项目也是如此。在企业中实施CRM项目，看起来，跟唐僧西天取经是小巫见大巫;但是，实际上，难度跟其有的比，甚至有过之而不及。所以，作为企业内部的CRM顾问，若不是总经理亲自挂帅，那也是要非常有背景的人，才能担任。

　　可惜的是，很多企业没有充分认识到这一点，一听说跟电脑相关，就随便派一个信息部负责人来做CRM项目主持人，结果呢，项目刚开始，就被其他部门的口水淹死了。出师未捷身先死，死的有点冤哦。

　　因为在CRM项目过程中，一是会成倍的增加员工的工作量，如基础数据的收集、CRM系统的培训与模拟运行、CRM系统的双向并行时，都会增加员工的工作任务，随便一个小锣锣，能够让员工配合你的工作吗?我想，现在还没有一家企业的员工有这么高的觉悟吧。二是会改变员工现在的操作习惯。俗话说，本性易改，江山难移。想改变员工的操作习惯，不是一件轻而易举的事情。可是，在CRM的实施过程中，必然要对现在的管理流程进行调整、优化，若你没有几把刷子，若你没有足够强的后台，员工会轻而易举的服从你吗?你触及了他们切身利益，若上面没有保护伞的话，很有可能就会被员工乱棒打死。

　　有理走遍天下，只是一个理想。现在做事情，很多时候是靠实力来说话。所以，在CRM项目实施的过程中，企业CRM项目小组的负责人一定要有强大的后台支持。若不是总经理亲自挂帅，也至少要有总总经理的“结拜兄弟”出马，才能扫清CRM项目实施的障碍，才能让员工听你，理解的执行，不理解的也执行。只有如此，CRM项目的业务流程重组、需求调研、模拟运行等工作，才能顺利的开展。