变革管理：成功导入ITSM的关键

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在ITSM实施中，有些企业的IT服务管理水平很快就得到实质性提升，员工的服务思维也有了显著转变；而有些企业却没有达到预期的效果，甚至经过很长时间员工仍有抵触情绪。为什么ITSM项目的实施效果会有如此大的差异？除了项目管理因素外，是否能够管好ITSM所带来的人员和流程的变化，是企业能否成功导入ITSM的关键。

不要把ITSM项目简单地理解为制定流程和建设IT管理系统，这一切工作都依赖于人。为了取得ITSM项目的成功，所有员工都必须对人员以及流程变化做出承诺。尽管在项目开始的时候，他们未必意识到会发生哪些变化。

不要把ITSM项目简单地理解为制定流程和建设IT管理系统，这一切工作都依赖于人。为了取得ITSM项目的成功，所有员工都必须对人员以及流程变化做出承诺。尽管在项目开始的时候，他们未必意识到会发生哪些变化。

引进ITSM变革管理的三大重点

ITSM所带来的变革不是仅仅通过培训就能有效管理的，它涉及到多方面的工作。在实施ITSM变革管理的过程中，有三项措施最为必要。



首先，建立ITSM变革管理的整体观念。如果把ITSM项目看作一个一体化的系统，在实施过程中某个局部因素的变化就可能对整个系统带来意料之外的影响，造成连锁反应，甚至导致系统中断。因此，用户需要综合考虑组织架构、员工、工作组、流程、沟通、岗位职责、激励机制、培训、文化、技术、外部环境、领导力和管理等各个相关因素，确保整个变革过程对组织效率和员工生产率的负面影响降到最小。

其次，成立常设机构进行变革管理。应由企业和咨询实施顾问共同建立ITSM变革项目管理办公室（PMO），把所有与变革有关的活动整合在一起，形成整体的变革计划。PMO的具体职责包括：采用统一的策略、方法，对角色、职责、决定和批准形成一致意见；对变革管理活动的范围/目标，考核指标和时间阶段达成共识；为ITSM变革管理提供统一的工具支持，包括表示、设计、开发和分发的一系列软件、技术和模板；从整体角度出发，找出不同功能、组织和活动之间的相互依赖模型等等。

最后，建立有效的沟通机制。在ITSM项目实施过程中，所有的IT员工和经理都会感受到业务流程和技术的变化，因此通过一种及时有效的方式与受变革影响的员工进行沟通至关重要。而且这种沟通必须一直进行，特别是在项目运行的前三个月。

制订整体的沟通策略需要考虑科学的沟通频率和方法，避免单向信息传播、保持内容清晰简洁、采用创新的方法和绩效，对不同的受众进行针对性沟通。例如，企业可通过邮件、小组讨论会、内部网、知识管理等方式，向业务部门宣传项目的目标与核心举措，以及持续性的支持和承诺，从而通过业务部门领导驱动员工，将IT与业务目标、企业文化和行为有机结合起来。

四阶段落实ITSM变革管理

ITSM变革是一个循环反复的过程，企业需要在准备变革、实施变革、持续改进等不同时期识别并定位差距。一般而言，变革管理分为分析、设计、实施和管理巩固四个阶段。

分析阶段的主要工作是评估实施ITSM对组织的影响，即通过对目前环境状态的具体调研，选择变革的目标、明确分析现在和将来的状态、识别潜在的阻力和障碍，以便进一步采取应对措施。在这一阶段，用户关键要做好利益相关者分析和变革管理的风险分析，针对现状确定、未来状态设计和变革管理前景召开研讨会，确保形成统一的认识，并充分利用组织中已有的媒介和方法达到既定的变革目标。同时，企业要充分考虑到业务部门、IT部门、ITSM顾问在整个变革过程中扮演的角色。

设计阶段的目标是开发项目实施所需的流程、工具和资源，将ITSM方法论快速变为现实。这是一个非常复杂的阶段，项目组最好能增加和利益相关者的接触，以便建立变革的主动意识。同时，管理变革的活动一定要和其他ITSM活动结合起来，确保组织不会对项目做出过高期望。在设计阶段，重点是开发一套管理变革的流程，设置流程中的角色和职责以及人员绩效管理，然后立刻开展培训；此外还要评估现有的人员及其职能，并将他们与ITSM流程中的步骤和角色相对应。

实施阶段的工作重点是将各种计划和活动落实到位。在这个阶段，卓越的项目管理、团队管理和协同工作是保持员工积极性的重要因素，因此核心任务就是团队建设、绩效管理、人员的培训和发展计划，以及深入的沟通与交流。

管理巩固阶段是完成变革管理的最后步骤，目的是将管理和巩固有效结合，减少多余的流程，实现有效管理转变，达到稳定的工作环境。该阶段的主要工作是通过评估进展确定新的需求、并提供持续的支持以确保变革能在组织中生根；反之，企业应对不稳定的流程进行重估并总结经验教训。这意味着要有一套评估机制保证企业进行持续的沟通、交流、流程改进、培训和发展，确保IT与业务的目标持续保持一致。

每一个ITSM项目的实施都会对整个IT部门的运作带来流程、技术、人员等各方面的深刻变化，它考验着企业管理变革的能力。只有充分重视变革管理，才能确保组织和个人对ITSM有充分的理解和认识，积极配合进行相应的准备，并且认可和接受ITSM实施后产生的影响，最终保证ITSM项目的成功实施。

luoyear

ITSM本质就一句话：用企业经验的方式规划和管理IT。
实施起来说土一点也就几条：
1，基于现有系统结合未来几年的IT需求作出IT规划及预算；
2，Call Center把所有IT支持相关信息登记，分析，整理，反馈。