有哪位做过电话银行的性能测试吗？经验分享下

ku1ai · 发表于 2012-7-18 22:03:47

如题，万分感谢

myname1025 · 发表于 2012-7-19 20:07:16

电话银行是什么？

greedygod · 发表于 2012-7-20 16:25:24

本帖最后由 greedygod 于 2012-7-22 11:52 编辑

之前曾在工行的电话银行岗位干过，信用卡部门的。由于是计算机专业当时就留意了不少相关的东西

提供点性能方面的思路吧，肯定不全，随想随写，希望对lz有帮助
1.客服代表使用的接听软件。这个一般是银行自主研发的，因为涉及一些直接办理业务的操作和接口
。而银行自己开发的东西和专业的软件公司有不小差距。所以我第一建议，先从软件本身入手，结合他们客服代表接听时候的业务操作流程（往往存在很多累赘，银行往往又没办法修改软件，于是看上去很简单的业务，操作起来的流程奇葩无比，亲身经历），这个需要业务经验和流程优化能力，能不能实际做到待定吧。

2.时间统计：处理响应时间（客户拨通-坐席代表端收到提示-建立通话连接）
平均单电时长（每一通电话的平均处理时间），最长/最短通话，保留取回最长间隔等

3.并发
这个是整个电话银行中心的负载测试，也是最直接影响电话银行性能的地方。
向银行人员索取单日接听量/单日呼入总量，平均客户呼入等待时长，峰值时期的接听量/呼入量，以及呼入量的时间分布图，通过客户调研取得的服务水平（等待时间越长，客户选择挂断的可能越高，平均服务水平越差）等。
并发时候，需要考虑的不仅仅是呼入呼出系统的负载承受能力，根据经验，最容易出现故障的还有内嵌或者独立的各种帮助查询系统。因为电话银行大部分业务是咨询类的，接听座席不可能百分百准确回答，也需要大量的查询在线数据库等资料，峰值时期这些环节性能因素也会很大程度影响接听效率，变相提升系统负载。

4. 涉及接入的一些功能测试。例如要客电话优先处理，那么各项处理指标在压力下，也必须能比普通电话更有保障的完成任务。再例如内部业务处理的消息传递（向非电话银行的部门收发数据）

5.应急和异常情况。比如断电，座席端死机，业务处理中客户断线等情况的处理。

肯定有没全的，其实应该比较好做，去电话银行部门找业务管理部门获取数据，与座席代表沟通。
然后还是按着性能测试那几个方面来就可以了。

ku1ai · 发表于 2012-7-21 11:53:05

非常感谢。目前大部分的电话银行是用CTI的，但是CTI这部分的内容又没有严格的接口文档，所以模拟的时候挺难得，楼上的兄弟有没有什么建议吗？

ku1ai · 发表于 2012-7-21 11:53:13

非常感谢。目前大部分的电话银行是用CTI的，但是CTI这部分的内容又没有严格的接口文档，所以模拟的时候挺难得，楼上的兄弟有没有什么建议吗？

ku1ai · 发表于 2012-7-21 11:53:39

非常感谢。目前大部分的电话银行是用CTI的，但是CTI这部分的内容又没有严格的接口文档，所以模拟的时候挺难得，楼上的兄弟有没有什么建议吗？

ku1ai · 发表于 2012-7-21 11:53:55

回复 3# greedygod

非常感谢。目前大部分的电话银行是用CTI的，但是CTI这部分的内容又没有严格的接口文档，所以模拟的时候挺难得，楼上的兄弟有没有什么建议吗？

greedygod · 发表于 2012-7-22 11:28:38

本帖最后由 greedygod 于 2012-7-22 11:49 编辑

额，用不着三连发吧
说到电话银行，这个其实就是CTI在呼叫中心的典型应用。其实CTI涉及的范围比较大了。
测功能还好说，在测性能的时候确实不太好模拟。CTI的技术文档我建议你找电信方面的专业人员咨询下，或者找介绍CTI开发的书籍看看例子，不明白的多问开发人员了。
CTI的技术文档，其实cnki里面有的
http://www.cnki.com.cn/Article/CJFDTotal-ZOZO200104049.htm
不过基本都要收费，建议你可以去图书市场翻阅一下
测试时候要用到的接口不会太多，重点看一下就好

提个未经实践的思路。毕竟我也不了解CTI的技术细节。。。。
试试先问整个呼叫系统的设计人员，基本摸清CTI在项目中的实现结构，还是考虑按环节拆分到通信、接入、传输等子层级的应用，然后在这层级进行分别模拟，或许可行性高一点。

ku1ai · 发表于 2012-7-22 19:42:41

非常感谢！浏览器有问题，才发了三次

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