我国外包遭遇中东欧竞争：语言和教育成战场

默默巫

　印度最大业务流程外包公司简柏特(Genpact)首席执行官帕拉蒙·哈辛今年年初在接受《金融时报》采访时表示：“中国是印度IT外包业面临的唯一真正的威胁。”不过，对印度IT外包业发起挑战的除了中国企业外，还有一批位于中东欧的外包企业，它们早已跃跃欲试。

　　在知名IT系统项目论证与决策权威机构Gartner的一份名为《全球前30位离岸外包目的地》的研究报告中，捷克、匈牙利、波兰、罗马尼亚、俄罗斯和乌克兰赫然在列，它们都是中东欧地区外包服务的佼佼者。该研究报告称，中东欧作为离岸外包地区正在崛起。

　　与针对中印外包产业已有大量研究成果不同，直到现在，世界范围内对中东欧地区的IT外包产业的评估和研究还少得可怜。但该地区IT外包产业的飞速发展值得关注。

　　重划IT外包格局？

　　今年3月，《俄罗斯IT季刊》撰文分析外包产业将会发生巨大变化。文章分析，当前金融危机横扫全球市场，并已经威胁到全球IT产业。在这样艰难的环境下，各个企业都不得不仔细权衡派工作给外包提供商的利弊，同时也要重新衡量哪些工作应该被外包出去，哪些应该留在企业内部。

　　年初外包巨头的财务造假丑闻也给本已遭遇困难的外包市场蒙上了一层阴影，它使印度IT外包服务供应商逐渐失去了与竞争者对抗的优势。同时，印度提供IT外包服务的客户满意度有所下降：对Satyam的满意度下降了15%，对TCS的满意度降低了8%，对Wipro的满意度下降了4%。这些因素都对印度的IT外包产业产生了不良影响。

　　欧洲方面，尽管去年下半年欧洲外包交易的价值下降了50%，但欧洲去年签署的合同数量创下了纪录，最终超过了美国2008年的外包交易量。欧洲巨大的外包市场需求为欧洲本土的外包企业发展提供了契机。Gartner发布的《全球前30位离岸外包目的地》报告显示，“金砖四国”(巴西、俄罗斯、印度和中国)成为2008年离岸外包产业的领导者。与此同时，新的外包目的地也开始崛起。在名单上，中欧和东欧国家获得了好的评分。

　　受印度日趋走高的IT员工流动率影响，许多有外包需求的企业开始选择中东欧的离岸外包供应商。当外包质量变得更加重要、外包也不再是降低成本的方法时，为了增加客户满意度，节省更多的资金，寻求外包的客户希望从外包供应商那里获得更好的业务流程。这就需要外包供应商除了具备超越传统外包服务的能力之外，还要对客户有更加深入的了解。而与其他地方的竞争者相比，中东欧的外包服务供应商对欧洲客户的了解显得更加深入一些。所以，尽管目前还存在短期的金融困境，中东欧地区IT外包产业依然有吸引力。

　　以上这些方面或多或少地提高了中东欧地区作为全球IT外包市场重要角色的地位。

　　外包新城崛起

　　布拉格和布尔诺(捷克)、布达佩斯(匈牙利)、布拉迪斯拉发(斯洛伐克)、基辅(乌克兰)、卢布尔雅那(斯洛文尼亚)、塔林(爱沙尼亚)、索非亚(保加利亚)、莫斯科和圣彼得堡(俄罗斯)、布加勒斯特(罗马尼亚)、克拉科夫和华沙(波兰)等城市正在迅速成长为外包服务目的地。

　　其中，克拉科夫已经发展成为一座外包服务业较成熟的城市，它可以提供像商业分析、多语种联络、财务与会计等各方面的外包服务。事实上，这座城市正成为新兴的人力资源外包服务地。在人力资源和多语种联络服务方面领先的布加勒斯特，同样以很高的效率满足客户在工程服务、测试、研发、商务分析和产品开发等方面的需求。在人力资源服务业务上领先的布拉格，也开始在研发服务上崭露头角。

　　毕马威公司(KPMG)最近发表的一项研究报告显示，一些中东欧城市已跻身全球前31位离岸外包城市，包括索非亚(保加利亚)、萨格勒布(克罗地亚)、格丹斯克(波兰)、克卢日纳波卡(罗马尼亚)、罗斯托夫(俄罗斯)和利沃夫(乌克兰)。有趣的是，这些城市是被该地区的服务供应商选出来的。该研究评估基于成本节约、劳动力规模、人才质量、语言和文化相似性、IT和业务流程外包服务(BPO)企业相关基础设施的投入、生活质量和政府的支持与奖励等方面。

　　在中东欧，许多协会正在形成，以鼓励该地区IT外包产业的发展，如俄罗斯外包软件开发协会(Russoft)和美国商会下属的IT委员会；中东欧外包协会(CEEOA)和欧洲人力资源外包协会这样的组织也在积极促进整个中东欧地区IT外包产业发展。

　　缘何脱颖而出

　　越来越多的IT服务供应商、优秀的教育和语言能力使欧洲一些国家脱颖而出，成为合适的离岸外包合作伙伴。

　　一流的教育体系令欧洲这些国家如虎添翼。有媒体报道，欧洲的大学被誉为“全球最受想做研究的学生欢迎的地方”。此外，优秀的语言能力是该地区的核心竞争力之一。大部分东欧的BPO供应商都提供了多语言的业务流程外包服务。TBR的研究报告显示，该地区典型的业务可以覆盖10种至15种不同的语言。例如，阿里巴(Ariba)公司提供19种语言的业务流程外包服务，埃克森美孚、艾肯和印孚瑟斯各提供16种语言，埃森哲和Symbol各提供14种语言服务，汉莎航空和斯奈德物流各提供12种语言服务。

　　事实上，与亚洲的IT外包竞争者——中国和印度相比，中东欧国家的外包成本仍然比较高。在Gartner的研究中，这些资源成本昂贵的国家在成本方面的评分还不错。研究称，最近加入欧盟的斯洛伐克、罗马尼亚，以及俄罗斯、乌克兰在成本方面很有优势，特别是中东欧地区与西欧市场具有紧密的地理、文化联系。欧盟企业希望通过使用当地的外包资源来降低成本，因此它们纷纷进入中欧和东欧的外包市场。正是这种对整体利益的追求，造成了企业对近岸外包服务需求的不断增长。

　　研究显示，中东欧地区对于西欧的近岸优势毋庸置疑：比如有相同的时区、具备地理和文化的接近性以及优秀的语言能力——这些优势正在促使中东欧地区逐步发展成为西欧国家顾客理想的近岸外包目的地。综合编译