前台工作标准

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前台是公司形象的窗口，是来访人员首先接触的地方。前台员工的接待水平从一方面反映着公司的管理水平，前台员工礼仪举止代表了公司的整体形象。为了规范前台工作制度，特制定以下标准。

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一、仪容仪表：
1、衣着整洁、大方。夏天不穿吊带、拖鞋等过于随意的服饰。
2、头发梳洗整齐，不宜披头散发、佩戴夸张的发饰。
3、可作淡妆修饰，不宜浓装艳抹。
4、不得留太长指甲，涂抹鲜艳的指甲油。
5、不得用浓烈香料(香水)。

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二、行为规范
1、        接待工作的时，应面带着微笑，态度和气，令客人有亲切感。不能嫌客人罗嗦，发牢骚等不礼貌的言语行为。
2、        禁止攀谈，闲聊，吃东西。
3、        不得将前台电话作私人之用。
4、        不得无故擅离岗位，有事临时走开前要告之同事去向和原由。
5、        不迟到，不早退，不无故缺席。请假需向部门主管提前申请。
6、        前台阅报栏需及时更新整理。下班后检查电源关闭，关好窗户。
7、        保持接待室窗台，地面及桌椅表面的清洁，保持接待室物品摆放有序，状态良好，不得放与工作无关的物品。窗户，电灯和空调合理开启或关闭。
8、        保持前厅门窗玻璃，地面及地毯的清洁，前厅设施及物品摆放整洁有序，必要时及时通知保洁员进行必要的清洁。
9、        雨天管理好雨具和雨伞，保持前厅地面干燥。
10、        长时间在前厅沙发等候的人员可劝其到小会议室等候。
11、        来客离开后应马上清理干净茶几和桌面上的水杯和杂物。

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三、文明用语：
每句话都应该用“请”字开头
1、客人到访：
1) 先生（小姐），您好，请您先登记一下，我们马上为您联系。
2) 请稍等，××马上就到。您可以在大厅会客处坐等一下。
3）请跟我这边走，会议室休息片刻，××马上就到。
4) 请问，你需要茶还是水？
5) 对不起，××今天不在公司，请问我们能为您做些什么吗？
6）不好意思，××正在开会，可能要××（时间），您看是否需要到我们的会议室休等一下？请这边走。
7）请走好！
2、电话来访
1）您好，双易家居，您请说……，请问您是？
2）请稍等，为您转接中。
3）不好意思，××不在，请问需要留言吗？
4）对不起，电话占线，请让我稍后为您转接。

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四、举止姿态：
1、当客人进门时，前台工作人员应起立迎候，工作状态饱满。
（标准站姿：眼平、颈直、肩松平 、收腹、挺胸、垂臂、腿直 ，双手自然叠放于小腹前，右手叠加在左手上，面带微笑，点头示意。）
2、        当客人离开时，前台工作人员应起立相送，面带微笑，点头与客人道别。
3、        坐的时候要头正、目平、体端、肩松、身微倾、中坐椅面2/3、腰部挺直，上身趋近于台面，手臂自然弯曲，将腕至肘部的三分之二处搭在桌面或柜台边沿，双手自然交叠。
4、        在座椅上，切忌大幅度双腿叉开，或将双腿伸的老远。
5、        背部不要靠在椅背上。
6、        要表现出的成熟、稳重的姿态，打哈欠要掩着口部，不要作出搔痒、挖鼻、掏耳等不雅的动作。
7、        走路时，不可奔跑，应脚步轻快无声，不要作怪动作。

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五、待人接物：
1、接听电话
①        电话铃响三声以内，接起电话。
②        如要转接的人不在时应委婉告诉对方，并告知该员工的分机号码以便对方下次能直接拨打分机号。
③        如对方有留言，应仔细记录，员工回来后应第一时间告之。
④        广告类电话 ，不应直接转入，应做判断后，婉转回绝或转接可能有需要的部门。“谢谢您的来电，但您的这项业务暂且不适用我们公司，有需要我们会与你们联系的。再见”
⑤        猎头公司电话，一般此类电话无来电显示，需特别注意。若来访电话拒绝表明身份，可婉转拒绝。以有关人员不在公司等理由回绝，并绝不能向其透露公司人员号码。
⑥        遇到找高层领导（老板、总经理）的电话时，首先应确认对方身份，是否是推销广告等电话，如果无法判定可转接给总经理助手，了解其是否和总经理预约过，可以先将该电话线路切入等待状态，同时打电话给总经理询问是否需要接听。如果总经理同意即可将电话接过去，如果总经理未准，可婉转请其留言代转等理由回绝。
⑦        尽可能记住来电者的声音，当再次来电时被准确地称呼会让来电者倍感亲切。

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2、接待来访客户
①        请来客在《来客来访登记表》上登记相关内容并礼貌询问客人来访原由。
②        留心倾听客人的问题，不能随意中断客人的叙述，然后再清楚的解答，以免答非所问，如遇到问题不懂作答时，应该说：“请稍等，待我查一查以便回答您的问题。”
③        若客人之问询在自己职权或能力范围以外，应主动替客人作出有关之联系，而不得随便以“不知道”回答甚至置之不理。用词适当，不卑不亢，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话。
④        电话通知被访人，对方在公司并同意接见则把客人带至会客室，为其倒水、泡茶等候并负责加水；访客离去后，立即清理会议场所，椅凳摆放整齐，茶杯收拾完毕；如被访人不在，则询问客人是否需要留言或其它帮助。
⑤        遇面试人员，为其安排会客室填写应聘表格，待其填写完毕后通知人事部相关人员进行面试，安排面试的房间。
⑥        要时刻关注大厅来访人员，客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问好，称职及尽力为客人服务，以免客人入厅后被冷落。
⑦        杜绝不明身份的人进到办公楼内。要求所有进入办公区域的外来人员都佩戴公司统一制作的来访证，并由主管级人员陪同。
⑧        来客在会客室等候、会谈。严禁前台区域聚众、喧哗，有争论问题需立即引至内部会议室妥善处理。