成为“首席质量官”（Chief Quality Executive, CQO）

wwllive · 发表于 2008-12-15 00:53:03

　　克劳士比先生指出："质量是政策和文化的结果。只有改变员工的心智与价值观念，树立楷模与角色典范，才能使质量改进成为公司文化的一部分。质量管理就是有目的地创建这种组织的文化。"作为组织中质量文化的领导，CQO的所要做的，就是要把基本的"工作哲学"和"领导法则"融会贯通、内化于心；并坚信这些基础东西的实施，是想象力、坚持和关系的结果。

成为质量文化领导的基本的纲领是：
1、清楚的议程：创建可信赖的组织
就像健康的人需要一种生活方式：勤锻炼、适宜的营养、强化管理和积极的态度，一个健康的组织同样需要一种生活方式：政策、教育、要求和坚持。
1〉制定政策
政策是组织的行动大纲和指南，是组织领导诚信的表征。正如质量管理是企业管理的纲，质量文化同样是企业文化的核心；那就是第一次把正确的事情做正确。指明的既是方向，更是前进的道路和方式。

道理很简单，如果你态度暧昧、容忍错误，你只能面对层出不群的缺陷、问题，以及接口、妥协和让步；如果你坚持："第一次和每一次都向客户和合作者提供无缺陷的产品和服务"，那么，你将会发现，你的组织正在朝着"有用的和可信赖的"方向迈进。

2〉教育组织
一旦管理者通过政策做出承诺，就必须教育每一个人，以便在组织中建立起质量和关系的共同语言，并达成管理的共识，从而为创建可信赖的组织打下坚实的思想基础。

"关注客户的教育系统"就是克劳士比学院帮助客户的营养均衡的"套餐"；而"完整性"则是教育系统中的关键部分。

3〉确定要求
必须识别与厘清业务和关系的具体要求，以便为组织生产出产品和服务。从需要到要求，必然涉及与员工、客户和供应商之间的相互关系，因此，有效的沟通就成为至关重要的一环了。

4〉持之以恒
管理者必须明白：笑到最后，才是真正的胜利者。通过榜样的力量，管理者可以让所有这些事情产生；而CQO的职责就是指明其方向。

2、个人的哲学：21世纪的质量--质量、财务和关系
1〉质量：组织的骨骼
人人都喜欢质量，但仅限于享受质量，而不是产生质量。个人生活中的双重标准非常清楚地体现在了质量上面，也因此演绎出一个多世纪的、迄今仍在重演的悲喜剧。质量管理的"四个基本原则"的确立，从此使质量人获得了尊严和动力，更使现实的世界变得更加丰盛和美好。

CQO的责任就是要在组织中安装它们，使其成为组织中的共通语言：
质量就是符合要求、说到做到，而不是"好"；
预防产生质量，而不是"检查和纠正"；
质量的工作准则是"零缺陷"、第一次就做对，而不是"可接受的质量水平"和"差不多"；
质量是用不符合要求的代价、金钱来衡量的，而不是"指数"。

2〉财务：组织的营养
钱是管理层基本的关注要素，是企业得以维系和发展的基础。只有把技术的、工程的语言转化成财务的语言，把日常的工作转化为财务的表现，才能找到所有部门、区域和职能都能够看懂和明白的东西。CQO有责任帮助大家发现，在组织的内部存在着一个隐性的工厂，正在消耗着20-30%的销售额--那些都是本来不应该浪费掉的！由于没有第一次做对，而做第二次、第三次、甚至第四次所产生的代价（PONC）。

消减PONC既是CQO成果的体现，也是提高组织盈利水平和竞争力的需要。

3〉关系：组织的灵魂
组织可以幸免于财务、甚至质量，一旦关系出了问题，那就是致命的了。最有效的方法就是要与客户、员工、股东和供应商等利益相关方建立起"有用的和可信赖的"关系。

3、培育关系：三个利益
好比房地产强调的是"位置、位置、位置"，人生强调的则是"关系、关系、关系"。CQO只有把自己打造成严谨的、无威胁的、有用的和有帮助的人，才能帮助别人提高生活和生命的质量；帮助别人成功，自己想不成功都难。

正因为如此，克劳士比说，在解决质量人、客户投诉和供应商质量等问题时，别人用控制，我则用沟通。他在ITT，通过建立质量学院、成立质量组织，帮助质量人提高地位、从后台走向前台；同时，还通过有计划的"客户日"与"供应商日"，建立一种积极的互动关系。

克劳士比在他的自传《我与质量》中曾这样写道：我的成功，实际上就是我在各个时期处理各种关系的成功。

4、国际化：全球化的战略与视野
"地球村"已经不再是想象力的描述，而是能够触摸和感知到的东西了。对于中国人来说，WTO和奥运会都不再是一种情感起伏的体验，而是一份实实在在的压力。战争、恐怖活动、瘟疫、金融危机和股指高低，每天都在影响着每一个中国人的神经；即使身处山区，也同样可以看到小贩们用生硬的外语在向金发碧眼的游客们招徕生意…

国际化是一种完整性的思维，它既可以从一颗马掌钉的脱落预示一个帝国的灭亡，也可以透过中国的一只蝴蝶发现美国加州的异常，又可以通过某个领袖的只言片语感觉到金融市场的波动… CQO需要保持警觉的是，质量文化中越来越多的成分都具有国

际化的特质，也要求用国际化的思维之水来培育她们、浇灌她们。对于文化的促成者，CQO不仅必须掌握国际化的语言与资讯，具有国际化的战略思维，而且必须懂得国际化交往中的礼节、服饰，具有国际化的伙伴和同事。

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