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ERP是英文Enterprise Resourse Planning的缩写，中文意思是企业资源规划。它是一个以管理会计为核心的信息系统，识别和规划企业资源，从而获取客户订单，完成加工和交付，最后得到客户付款。
CRM是Customer Relationship Management的缩写，即客户关系管理。CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。
ERP与CRM，哪个更重要？到底先上哪个？ 企业一直试图寻找答案。其实，对这个问题的回答，不能一概而论，要具体问题进行具体分析。
21世纪，新经济、电子政务、网络经济、电子商务、ERP、CRM、SCM等一大堆关于经济和企业管理的新名词、新概念充斥着国内各种媒体，让人们觉得眼花缭乱，对未来充满幻想。然而，2001年过去了，美国Nasdaq以网络股为首的高科技股一路狂泻，无疑使许多投资者和企业管理人员的头脑重新回到了清醒的状态。人们开始认真地思考如何将信息技术与传统经济有机地结合，真正推动经济的发展。对于国内企业来说，ERP较低的实施成功率使它们犹豫徘徊。这时CRM又来了。诚然，企业高层管理人员大多知道实施ERP、CRM是必然趋势，也清楚它们可能给企业带来的好处。可是，到底先上哪一个？哪一个更重要呢？企业又面临新的抉择。
如何看待ERP和CRM
要解决先上ERP，还是先上CRM的难题，企业首先要搞清楚ERP和CRM是干什么的，它们能给企业带来什么好处。也就是说，要理解ERP和CRM所体现的管理理念、核心功能、实现目标，以及它们之间的区别与联系。
ERP，是指建立在信息技术基础上，通过对企业销售、生产、采购、物流等各种环节，以及人力资源、生产设备、资金等企业内部资源的有效控制和管理，实现企业内部资源的优化配置，提高企业生产效率和市场响应能力的管理软件系统。其核心是实现企业内部供应链管理。ERP的实施将有效地提高企业对客户的响应能力，降低企业管理费用，提高企业运作效率，优化企业资源配置。
CRM，是指通过采用信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持等经营环节的信息有序地、充分地、及时地在企业内部和客户之间流动，实现客户资源有效利用的管理软件系统。其核心思想是把客户群体看作企业宝贵的外部资源，并尽可能地纳入企业的控制范围内，以增加客户价值为中心，有效满足客户的个性化需求，改善客户关系和提高企业的市场竞争能力。CRM的实施将提高企业销售管理效率，通过多种渠道挖掘和识别市场机会，提高客户满意度，保持与客户的良好关系，降低企业运作成本，为企业创造长期持续的利润来源。
目前，主流的ERP系统主要包含销售/分销管理、生产计划/质量管理、采购管理、成本管理、BOM管理、库存管理、财务管理、人力资源管理和商业智能等功能模块。CRM系统主要包括市场营销管理、销售/分销管理、客户关系管理、呼叫中心、知识管理、服务和支持管理、商业智能等核心模块。CRM主要解决市场/销售和客户服务两部分核心业务的管理。由于部分信息共享和业务交叉的原因，ERP和CRM系统在一些功能上，表现出一定的交叉。 从管理应用的侧重点来看，ERP重点解决的是企业内部的资源整合和业务管理问题，而CRM则侧重于企业对客户资源的有效发掘和利用，主要解决客户个性化需求满足和市场营销方面的业务管理问题；ERP可以提高企业整体的运行效率，是保障客户需求得到最大化满足的有力后勤保障系统，而CRM可以使企业更加贴近客户和市场，是企业参与激烈市场竞争的前沿阵地。
显然，ERP和CRM两者是相辅相成、相得益彰的。从供应链管理理念的角度来看，二者对所有的企业而言都是非常重要、不可或缺的。
理性剖析自身需求
在对ERP和CRM有充分理解的基础上，企业还需仔细分析自身的行业特点、产品特性、企业规模、管理瓶颈和企业未来的发展战略等相关因素，从中提炼出企业对管理软件的明确需求，然后才能决定整个IT投资规划及ERP和CRM实施的孰先孰后。下面对这些相关因素做一简单的分析。
1. 行业特点
企业所处的行业不同，对ERP和CRM的需求程度是不一样的。比如，银行、证券、保险、运输、流通等服务性行业，它们一般需要直接面对客户，与客户接触频繁，客户服务业务处理相对复杂，而内部管理比制造业要简单得多，因而它们对CRM的需求更为紧迫；冶金、能源、机械设备、化工等工业消费品类制造企业，它们的销售环节层次相对简单，客户数量相对较少，企业更注重生产效率的提高和成本的降低，因此更注重企业内部的管理，首先要考虑上ERP；日用消费品制造企业一方面要降低成本，提高生产效率，另一方面要及时获取用户信息、提高服务质量、管理复杂的销售网络，这些行业对ERP和CRM的需求同样迫切。
2. 产品特性
不同产品有不同的消费习惯，不同的消费习惯决定了企业市场、销售、客户服务管理的广度和深度。比如，汽车、家用电器等产品的销售范围广，客户需要快速的服务响应，这些要求企业能够有效地管理多层次分销体系和服务体系，CRM是非常有用的；煤炭、化工等大宗原材料，具有同质化、低服务要求的特点，企业可能更注重内部运作效率的提高，努力降低成本，ERP对企业是第一选择；对于大多数日用消费品而言，销售体系的管理和内部管理同等重要，企业既要扩大市场份额，又要加快新产品开发，提高生产效率，降低成本，所以，ERP和CRM对于企业来说都很重要。
3. 企业规模
企业的经营规模不仅决定管理软件的大小，而且对实施ERP和CRM的先后顺序也有一定的影响。一方面，管理软件的大小要与企业规模相适应，以期获得满意的投资回报率；另一方面，企业业务流程和组织结构的复杂程度决定企业IT投资规划中的优先级。如果一个企业生产集中在一处，但需要管理遍布全国的多级营销网络，在IT投资规划中则可以先考虑实施CRM，后实施ERP。如果一个企业的生产部门分散在不同的地域，组织结构复杂，而营销网络相对集中，销售环节相对简单，企业在IT投资规划中就可以先考虑实施ERP，后实施CRM。
4. 管理瓶颈
在规划IT投资之前，企业必须从管理绩效评价入手，分析企业在产、供、销等各个环节的运作效率和存在的问题。借助约束理论等分析手段找出企业在哪个环节上存在问题？问题的根源是什么？其中哪些问题是首先需要解决的、哪些是其次需要解决的？也就是说，要明确企业的管理瓶颈，以解决瓶颈问题的优先级为依据，制定企业的IT投资规划，决定先上的是ERP，还是CRM。
5. 企业发展战略
企业未来中长期的发展战略与规划，将直接影响IT规划中的产品选型和实施步骤等环节。IT系统的实施是为企业经营管理服务的，在产品选型过程中必须考虑未来企业业务发展的战略部署，做到管理软件能够与企业发展趋势相适应，具备一定的可扩展性和灵活性；根据企业未来发展的方向和时间表，确定企业应先上ERP，还是CRM，以及与企业发展战略相一致的推进时间表。如果企业未来工作重点放在市场拓展和营销体系建设，可以考虑先上CRM；如果是以加强内部管理、提高企业运作效率、降低企业生产成本、组建网络化的供应链生产运作体系为未来的工作重点，可以考虑先上ERP。
企业在实际分析过程中，对各种影响因素要设定优先级或权重，综合考虑，合理确定企业当前和将来的主要管理需求，做到有的放矢，企业在进行IT规划的过程中，要做到有的放矢，真正使IT投资转化为推动企业发展的有效手段和管理工具。如何做到有的放矢？以下总结了一些IT规划过程中需要遵循的一般原则：
首先，保持企业动态需求和IT实施计划相一致的原则。这里的动态需求是指不仅要考虑企业当前的管理需求，更重要的是考虑企业未来的管理需求。以此为前提制定的IT规划才能满足企业未来的发展战略，明确企业先上ERP，还是先上CRM，二者如何有效地集成在一起。其次，要把握“总体规划，分步实施，分步受益”的原则。就像好钢要用在刀刃一样，每一个阶段的投入，都要获得最大的收益，做到IT系统在它自身的生命周期内发挥最大的效益。最后，注重IT规划与企业总体战略规划协调一致。IT规划是企业总体战略规划中的一部分，它与市场战略、产品战略、组织战略、管理创新战略等其他部分息息相关，它们组成了一个有机的整体，牵一发而动全身，所以企业总体的IT规划要融入企业战略体系当中，达到相互配合、相互促进的目的。
另外，要想制定出切实可行的规划方案，企业可以借助第三方管理咨询公司的知识整合能力和全面的企业管理经验优势，请其协助企业做好规划方案。这也不失为一种上佳选择。
ERP与CRM完美结合
无论企业的IT战略如何规划，ERP与CRM实施孰先孰后， ERP与CRM两者的最终集成是必然的结果。如果把CRM看作企业管理的前端应用系统，ERP就是企业管理的后端系统。只有二者实现全面的集成，才能使市场与客户信息、订单信息、产品和服务的反馈信息通过系统的处理分析，及时地传递给ERP系统和企业设计部门，使ERP系统实现理想的订单生产模式，迅速满足客户个性化的需求。同时，ERP系统中产生的产品信息、生产进度、库存情况和财务结算信息可以及时地传递到CRM系统中，为客户提供整个交易过程中全程跟踪服务，提高客户满意度。
因此，ERP与CRM的无缝集成，将带来1+1>2的理想效果，最大化地提高企业对市场的快速响应能力和满足客户个性化需求的能力，最终以实现供应链管理为目标，使企业在激烈的市场竞争中立于不败之地。 |
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发表于 2006-12-28 12:28:26
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