请教大家，如何管理客服/客户提的bug

watershe

背景：客户或客服同事每天会发现系统有问题，客服同事将问题提交TD，分配给测试，由测试验证，验证为确实是bug，转分配给开发。

困难：1.客服同事业务和技术知识均很弱，提的问题很多并不是bug。有时相同问题A客服提了，B客服重复提交。还有些为需求，也只能由测试同事过一遍再转分配给产品部同事。
2.领导要求每天必须处理客服当天提的问题，只给予2.5小时时间，每个问题5分钟，实际很多问题会涉及多个场景，并不能在要求时间内完成，每天验证问题消耗测试同事大量时间，无法正常进行测试工作。

问题：该如何管理客服/客户提出的问题？具体的流程或者操作方式？谢谢大家！

watershe

补充：好像没听说哪个公司，测试会直接面对客服或客户的，但这是我所在公司的现状。不知大家所在的公司，客户或者市场提的问题是由哪个部门，怎么管理的？

rulen

既然领导要求2.5小时完成处理，那就每天定2.5小时专门处理客服/客户提出的问题，比如下午2点半到五点，每天都记录下处理完这类事件总共需要的时间、哪类事件比较耗时间。
如发现基本上每天2.5小时不够用，可以把统计的数据进行分析，报告给领导。让领导参与改善客服/客户提问题的机制或者采取其他方法。