呼叫中心CRM系统功能设计，请高手给予指点

Kingson

以下是我设计的功能列表，请大家给予指点啊

一、呼叫中心模块

1.1 来电客户信息(S)
1.2 电话记录
1.3 客户查询
1.4 留言查询 (S)
1.5 录音查询 (S)
1.6 外拨查询
1.7 传真查询 (S)
1.8 资料库
1.9 黑名单 (S)
1.10 外拨通知
1.11 坐席状态 (S)
1.12 服务工单打印
1.13 各类费用查询
1.14 电话回访
1.15 问题汇总
1.16 呼叫转移 (S)

二、综合管理模块

2.1 客户管理
2.1.1 新建客户
2.1.2 客户与联系人基本信息
2.1.3 客户基本活动和历史活动
2.1.4 新客户跟踪和定单生成

2.2 业务咨询及受理
2.2.1 最新产品服务
2.2.2 最新优惠活动
2.2.3 产品种类咨询
2.2.4 业务办理
2.3 服务管理
2.3.1 自动服务生成
2.3.2 特殊节日安排
2.3.3 大客户特殊服务
2.3.4 资料信息派送

三、统计分析模块

3.1 问题统计分析
3.2 客户类型分析
3.3 客户满意度和忠诚度分析
3.4 服务取向分析
3.5 产品价值分析

四、个人助理模块

4.1 工作计划
4.2 日程安排
4.3 万年历
4.3 记事本
4.4 信息发布
4.5 知识库(检索/添加)
4.6 短消息
4.7 常用连接管理


五、系统管理模块(只限管理员)

5.1 坐席管理 (S)
5.2 权限管理 (S)
5.3 知识库管理
5.4 日志管理
5.5 系统结构设置
5.6 数据备份/恢复

备注：S标志为需在服务器端检索数据