国际知名的ITSM软件的情况介绍、行业动态与知识

Klaire

国际知名的ITSM软件的情况介绍：
国聿软件公司推出的新产品Ahoova的设计与实现始终遵循ITIL, 公司的首席设计师曾经多次去英国实地学习、考察ITIL在企业里面的应用。ITIL- IT Infrastructure Library(信息技术基础设施库)，是英国OGC推出的ITSM管理标准，是管理IT运营和服务的最佳实践框架。Ahoova帮助您的组织、单位为IT服务管理构建更好的流程。ITIL的主要目标是使您公司或单位的信息技术与企业发展目标保持高度协调、一致。

Ahoova的特色功能：
* 故障/请求管理（也包括请求、任务/工单分派/升级规则、SLA/SLM，针对不同的用户或部门提供不同级别的服务和达标标准，等等）
* 邮件集成（通过邮件提交请求/工单，并能将所有往来邮件都附着在相应的请求记录里面）
* 项目/任务/活动管理工具（与故障/请求管理、变更管理、完全集成在一起）
* 用户门户（通过Web提交请求/工单、查询请求、任务/工单状态、搜索知识库）
* Ahoova任务日历
（IT部门的人员登录系统后，可以看到与自己相关的任务日历。）
* IT技术人员、管理员和管理员组、工程师组、以及组织、机构中不同的角色、权限管理（账号和权限）
* 配置项/资产管理（也包括局域网内部的服务器/工作站配置信息扫描的功能，可扩展字段可以由用户自定义，例如资产详情、软件许可、等等内容都可以自定义）
* IT工程师的工作量、绩效考察、终端用户的回访记录。
* 知识库（面向用户或管理员的知识库，按类别及全文检索管理知识库）
* 其它ITIL软件包 – CMDB、变更管理（可选功能模块）
* 提醒和通知（支持所有确定日期的提醒和通知 – 电子邮件/手机短信；例如有新的请求、任务分配、变更审批申请等等。）
* 客户化定制能力（任何功能的表单里面，可扩展字段都可以由用户自定义。流程、规则也都可以由用户自定义。）
* 支持单点登陆（SSO）
* 跨平台能力（跨操作系统、跨数据库工具、跨浏览器）
* 报表工具（服务台、配置项/资产等等数据的统计分析）
* 多语言环境支持（目前支持简体中文、繁体中文、英文）

就工具而言，例如，国内的国聿软件公司出的Ahoova、美国BMC的Remedy解决方案无疑是其ITSM产品中的关键组件。
Remedy的解决方案包括事件、问题、变更和资产管理模块，这些模块建立在一个通用的开发平台之上，并且具有基于底层开发平台的应用定制和部署能力。底层开发平台的灵活性是Remedy最大的优势，它有助于提高适应能力，易于实现用户特殊的流程需求。此外，Remedy的数据的报表能力很强，可以基于Crystal报表工具自由定制。这种情况，和国产的同类软件 --- 国聿软件公司出的Ahoova相类似。
ITSM软件的获取有两条路，要么自己开发，要么购买一款现成的。这两条路，无论选择哪一条，都以从长计议为宜。比较实际的是花钱请一个专业人员或公司帮助进行选型评估或软件规划，这样可以少走不少弯路。规模大些的公司选择国外知名的ITSM软件同样要慎重，因为并不是光花钱买一个好软件就够了，还需要有有经验的实施顾问才行。以我看到的几家购买了国外知名ITSM软件的公司来说，效果实在一般，甚至可以用失败形容，主要原因要么是实施顾问没有真正深入实际业务，做出正确的咨询意见，要么是实施顾问能力所限，再加上客户本身的执行力不足，导致了和企业现在上ERP类似的情况。
选择一款ITSM软件，就等于选择了未来许多年的作业平台，整个IT服务管理就依附于它进行，所以要从许多方面思考与评估。这些国内的IT服务商往往没有足够的专业能力，就如同让一个没有上过ERP的企业去选择一款ERP一样，最终变成谁的演讲公关能力强谁就中标，最核心的对软件本身的深入评估分析反而没有做，所以对意欲购买ITSM软件的公司而言，多测试评估分析或者请外部专业人员来协助是保险之举。

国内ITSM软件最大的缺失是，软件本身的设计者并不具备扎实的ITSM知识与管理理念。笔者个人一直认为，一款管理软件的规划者或设计师如果对管理本身没有一定的认知，再精深的专业知识亦是无用，这不只是ITSM软件的通病，也是国内管理软件的一个通病——缺乏管理思想。
而国内真正对ITSM有深入认识的人目前并不多，同时对ITSM与软件设计二者都有一定基础的人才更是少之又少，可以想象，国内有几家公司有这样的开发团队——对管理、ITSM、软件设计三者同时具备专长？这三者还只是必要条件，而不是充分条件，因为必不可少的还有扎实的开发实力与实施经验，这五者组成在一起才有可能使一个ITSM软件项目成功。

据META Group的观点，在2007年以前，大厂商的技术解决方案并不能完全实现流程整合。这也从另一个角度反映了谁能率先实现流程整合的功能，将在ITSM的竞赛中占得先机。

在整个ITSM市场大盘中，除工具销售以外，还包括着至少要占到40%～60%份额的咨询服务内容。

业界的一般看法是，大多只是一些大中型企业会比较看重ITSM。但是HP企业客户及公共事业集团软件部总经理刘洪认为，ITSM对某个企业是否重要并不能单纯地以规模大小来区分，关键是要看IT是否构成这个企业的核心竞争力。比如一个电子商务公司，当然IT对于他来讲，就是个核心竞争力的体现，如果是这种情况ITSM就很重要。

PS：


----- ITSM是属于“IT流程与架构”里面的。
这个图，是反映了企业的Business和IT相互依存的关系。