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传奇的“蟑螂门”恐怕是此次“3·15晚会”最让人记忆犹新的一幕，而与此同时惠普也沦为了各界的笑谈。从冷漠处理到现在的危机升级，惠普的态度一直不能被中国消费者接受，或许这也是其把自己送上“3·15”的原因之一。
“蟑螂门”闹剧
惠普“质量门”终于在“3·15晚会”上达到了顶峰。当天晚会上，央视曝光称2009年以来，惠普DV2000、V3000等型号的笔记本电脑集中出现质量问题，引发消费者集体投诉，但惠普公司一直没有给予积极回应。
在央视此段报道中，客户体验管理专员袁明“一举成名”。其称：“我们谁都解决不了的，是中国学生宿舍的蟑螂，那是非常恐怖的。”
此言一出，各界一片哗然。
北京市王昱丰律师3月17日接受《华夏时报》记者采访时嘲笑道：“袁明老先生可能刚从国外回来，还在以40年代的眼光看中国。用网友的话来说，这种说法有些传奇。”
而随着央视的曝光，惠普紧急做出反应。
3月16日，《华夏时报》记者接到惠普相关人员的电话，电话里称：“惠普对近期的质量事件做出官方回应。”
惠普表示：“在中国大陆市场，惠普始终致力于严格遵守中国有关产品质量与服务的相关规定，在某些方面甚至超过三包规定的相关要求。对于惠普政策与执行的差异给用户造成的所有不便，我们郑重道歉。惠普将加倍努力，确保其服务政策以及三包规定在公司内部以及中国大陆地区的450多家授权维修服务网点得以统一贯彻和落实。”
然而仅仅过了一天，就又有消息曝出惠普使用的维修配件不少是库存的旧货，但是，消费者却需要花费比外面更高的价格来购买。
惠普已经在这场质量危机中越陷越深。
惠普刻意回避“召回”
对于惠普提出的这一措施，王昱丰3月17日接受本报记者采访时表示：“比较失望。”其同事蒋苏华律师也对外称：“用户想知道惠普笔记本出现‘高温’、‘花屏’的根本原因，而针对这些诉求，惠普方面都没有明确说法。”
王昱丰律师对本报记者进一步透露：“目前惠普用户集体维权意向已近5000人。”而就在一周前，其还曾对《华夏时报》记者透露：“收到了1300多份维权意向，其中与170多人签署了维权协议。”两相比较，一周时间，北京市盈科律师事务所收到的维权意向增加了3700份。
3月18日，国家质检总局公布对惠普问题笔记本调查结果，认为部分惠普笔记本存在显卡或显示屏质量问题。国家质检总局要求惠普严格执行《微型计算机商品修理更换退货责任规定》来解决这一问题。
目前，国家质检总局已将调查情况向国家工业和信息化部、国家工商总局作了通报。三部门将密切关注事件进展，适时采取相应措施，监督惠普公司落实“三包”规定。
此前，惠普全球副总裁兼中国（含香港）惠普信息产品集团总经理张永利对外称，惠普将按照用户维修记录和三包规定为用户延长保修或者退货。但对于惠普是否会召回问题笔记本时，他未作正面回应。
张永利分析：“我们的服务体系比较庞大，有管理的人员，也有授权的金牌服务中心，这其实都是经过惠普严格认证的。但是，这次发现在整个流程和执行方面出了问题。”
有观点认为，无论此次事件最终的处理结果如何，对惠普来说，这次都是一个警钟，无论品牌知名度如何高，即便是全球老大，如果在扩张中忽视产品质量，那么也会产生严重的危机。
【来源：华夏时报】 |
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发表于 2010-3-22 11:44:21
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