成功实施案例分析：中小型网络零售商M-Viron

Kingson

公司背景

　　M-Viron是英国移动电信运营公司Orange的主要网络零售商，在英国境内有17家店面。 该公司的常务董事 Sarah White在2004年1月接管了其中一家店面，并在2006年9月又接手了Stone店 – 该店也是目前呼叫中心的大本营。 当M-Viron还只是专注于零售服务的时候，它已经有了部分的B2B客户，它的两名电话销售人员通过移动电话来拨打所有的销售电话。 该公司的员工人数从2005年的7人发展到了目前的18人。

　　商业挑战

　　M-Viron所处的商业环境是一个高度竞争的环境，它每天要面对来自于各大第三方零售商和网络本身的商业挑战。 Sarah White曾苦苦寻找公司的成长之道，同时，它的一名竞争对手打算向M-Viron销售他们的预置拨号解决方案。 由于价格的问题，Sarah一直没有采用该解决方案，但她却对这种概念产生了兴趣，她从网络上得知了Telecom Applications公司，从而找到了合适的替代方案。

　　M-Viron的需求意味着大部分的电话呼出都要经过移动电话。 过渡到TouchStar Dialler的Telecom Applications解决方案意味着该软件能识别并剔除忙音或转接到语音信箱模式的电话，而只将接通的电话转到他们的业务代表那里。 此外， M-Viron现在能够通过在客户的语音信箱里留言来生成呼入电话。

　　为什么M-Viron会选择Telecom Applications?

　　M-Viron曾一直在寻找适用于整个呼叫中心的应用包，Telecom Applications的出现让他们欣喜若狂，它能够通过Touchstar dialer软件来为个人电脑，甚至家具，提供完整的应用包。

　　“当我在网上发现了Telecom Applications之后，我让他们上门给我做了一次演示，我喜欢这个软件给我的感觉，并且被他们的坦诚深深打动，”Sarah White说。

　　“在与他们的一些竞争对手接触后，我收到了Telecom Applications的报价单，让我惊喜的是，他们的产品不仅有我需要的所有功能，而且价格也很公道。”

　　“他们知道我并不是一个富翁，并十分了解小企业的局限性。”

　　“他们对我所提出的要求总是不厌其烦的解答，并且尽他们的全力来达成我所有的需求。”

　　“另一个让我做出决定的原因是他们所提供的24小时不间断支持，这对于像我们这样的公司来说非常实用，因为我们的工作时间通常都是在外面渡过的。

　　我们的解决方案

　　Telecom Applications为我们安装了一套由TouchStar-Software提供的完全符合DMA / FSA的集成混合呼叫中心解决方案。 这套全自动化的拨号软件确保了M-Viron达到了OFCOM所设立的3%的掉线率标准，它在掉线率过高时会自动进行调整 – 所有的这些都不需要人工干预。

　　它的智能脚本工具允许业务代表向脚本中输入所有的信息，并且根据回应的不同而加以区分。这能够引导坐席人员的方向。

　　它的密语培训功能允许培训师和教练在学员进行通话的同时对他们提供指导 – 向他们传递有价值的信息而不被客户察觉。

　　实施

　　在采购之前，Telecom Applications曾告知M-Viron整个安装和培训过程将在5天内结束，并且不会对该公司的日常运营产生什么大影响。

　　“整个实施过程进行的很顺利，他们的工程师是星期五来的，到了星期二我们已经能够向拨号软件中载入数据并开始拨打电话了，”Sarah说。

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　　Telecom Applications解决方案的优势

　　以下是Sarah White认为M-Viron从Telecom Applications的解决方案中所获得的几大益处：

　　·对所有的Orange零售商来说，呼叫记录已经变成了一种必要，如果没有呼叫记录功能，M-Viron将无法继续经营。

　　·该系统易于使用而且快速便捷，TouchStar和Telecom Applications的专业团队为其提供了支持服务。

　　·TouchStar所提供的培训很有价值，此外还有24小时不间断支持作为保障 – 这确保了突发问题在影响公司运作之前就被根除。

　　·易于生成统计详细的、实时的、包含历史数据的报表。

　　·智能脚本工具能够在通话过程中为业务代表提供帮助。

　　·可以在一分钟之内就建立一个新的市场活动。

　　·改变市场活动不会影响业务代表。

　　·有弹性、可升级 – 能够随着你的业务而成长。

　　·高附加值 (比如0870/0845会员，租赁成本线路，Cat5线缆等等)。

　　·上述这些都能带来生产力和业务销售上的稳步提高。

　　成效

　　·提高生产力。

　　·能够在不增加人手的情况下尽量提高业务销售。

　　·比DMA和Ofcom所要求的标准做的更好。

　　·公司在8个月中从7名坐席发展到了16名坐席。