质量名人简介——克劳士比(Joseph H.Juran)

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作者：葛雷格.华生，美国质量学会（ASQ）董事局主席
   为逝去的同事撰写辞章是困难的，如果他是你的朋友那就更让人难于下笔了。虽然我在1980年就拜读过菲尔?克劳士比写的书，并被他的注重实效的质量方法深深地影响着，但直到最近几年我才真正地了解作为一个“人”的菲尔，并把他当作“人”来欣赏。很多次，我们花时间与同事们在一起，致力于打破那种存在于我们每个人身上的来自于现实世界的、具有分离倾向的工作个性的界限。我感到荣幸的是，我了解的菲尔是一个人，而不是一种质量专业的偶像。出于对他的生活与工作的极大的尊重，我将颂扬菲利普克劳士比的“礼物与行为楷模”---他通过作为一名质量专业人员和商界领袖的生活与事业的样板而遗赠给了大家。
    菲尔于1926年6月18日生于西弗吉尼亚的惠灵市。他在第二次世界大战与“朝鲜冲突”期间，曾弃医从戎、报效祖国，成为海军陆战队和海军的战地军医。在这期间的1949年，他从俄亥俄州足医学院完成学业。从1952年到1955年间，他在克罗斯利公司的生产车间工作；在那里，他第一次解触到质量并开始加入了ASQ。随后，他继续升迁，成为马丁-玛瑞埃塔公司的质量经理；在那里，他继续发展他的质量理论，并在真实世界的环境里进行实践。正是在马丁公司，他创造出“零缺陷”的概念，并因这种贡献在1964年荣获了国防部颁发的杰出公民服务奖章。1965年，菲尔出任由CEO哈罗德.吉宁领导的国际电报电话公司（ITT）的质量副总裁；他在这个位子一直干到了1977年，那时他开始建立自己的咨询机构。菲尔在1979年当选为ASQ的总裁，随后因他对质量运动做出的贡献而荣获ASQ的爱德华奖（Edwards Medal）。无论从任何方面来看，菲尔在质量方面的职业生涯都是堪称楷模的。但这些对他来说不够的。因为菲尔还在他的另一种职业和生活方面---商界领袖---取得了卓越的成果。
    通过他的组织---克劳士比学院，菲尔向许多大公司的高层管理者们教授如何专注于创建预防为主的文化，旨在第一次就把事情做对。虽然菲尔最有名的书是《质量免费》，但他在《我与质量》一书中对自己的生活与事业的解构也是最精彩的故事。他一生中写了15本畅销书，涉及质量与管理的丰富主题。他的书已被翻译成16种语言，销量超过250万册。如今，菲尔的质量学院仍然在世界20余个国家积极地向跨国集团和中小型制造与服务公司教授质量管理的基础。2000年，YMCA国际管理委员会肯定菲尔的商业领导能力，向他颁发了“麦克菲勒奖”（该奖的获得者还包括其他一些领先的商业思想家，比如，爱德华.戴明，彼得.德魯克和诺曼.文森特.皮尔）。今年初，ASQ董事局选举菲尔为“名誉成员”---美国质量界公认的最高荣誉。
    四十年来，菲尔通过他个人的许多贡献显著地推动着质量运动的产生与发展。他的哲学思想已经在许多大大小小的公司里根深蒂固，而且他的著作《质量免费》在八十年代就成为十年间质量的初始信号---当质量显现出可以成为可行的事业和有效的运动时。他所创造的注重实效的的概念，被认为是质量知识大纲的基本要素，比如：
    作为质量执行目标的“零缺陷”概念
    客户的要求确定质量执行的标准
    团队合作的工作原则
    为企业进步而对领导能力的要求
    用劣质成本衡量不符合要求的代价
    预防即意味着消除质量问题
    我曾在今年1月份董事局选举菲尔作为终身的“名誉成员”之后与他交谈过。他那时告诉我，他正在进行一些治疗，不知道是否可以出席“年度质量大会”（AQC）。他问我，他是否可以制作一个演讲的录像带作为备用，也可以作为礼品，今后发给所有ASQ部门供其在本地的方案中使用。在接下来的一周里，他在接受治疗的期间，向“质量管理部”（QMD）提供了AQC的主题演讲稿。这些最新的资料可以帮助我们把握克劳士比管理思想的要点，也正是我想要ASQ了解和鉴赏的。菲尔热爱质量，他深切地关心着那些决心投身于质量工作的专业人仕。在他生活的方方面面，他都非常具有追求质量的服务精神：对家庭、教堂、商业,以及对他所工作过的ASQ和罗林学院（Rollings College）。在今后的日子里，请在各个部门的会议上学习他的录像，铭记他的哲学思想，并感激他把对工作和生活的意义与本质的真知灼见提供给了我们大家。我要借此机会表示，能认识菲尔是我的荣幸。
    我认为，2001年8月18日这一天，全球的质量界失去了一位最多产的领袖。菲尔在北卡州的高地市离开了我们，他的家人---他在世界上最重要的资产---陪伴着他。他珍爱他的家人，我相信，那一刻他会非常宽心，在家人的关爱下平静地走完自己的一生。让我们为他的妻子佩姬和家人祈祷吧！感谢上帝赐给我们礼物---菲尔！

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好东西！！

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1952年，我在一家叫作克劳斯雷公司当质量部门的初级技术员，测试电动机以及检测齿轮箱。这就是我成为质量专业人员生涯的开端。

我想要尽力学会所有关于质量控制的知识以便把质量作为我的生涯。所以我就参加了美国质量控制协会，阅读每一本我所能找到的书籍，而且参加每个让我参加的课程。

但是我的确清楚地记住了整个经营是建立在“设法把每件事情都做对是不切合实际”的基础上，是建立在每种情况下“妥协必定成为一个不可分割的部分”的基础上。

既然任何事情都不会永远是完全正确的，那么我就猜测所有都是顺理成章的。我认识到质量是一种令人想要的特性；质量是通过检验和测试获得的；执行标准是可接受质量水准。

好几年过去了，我才产生了疑问。我开始意识到所有这一切是一种用自我实现的方法来看待事物。我们按照可接受质量水准发出物资定货单。我们进行抽样检验并且发现有些问题。我们把产品入库。而该产品也不是正确的产品。虽然我对管理的确切意义没有深刻的理解，但是我认识到质量是政策的产物。假如我们计划不是以正确的方法做许多事情，所产生的结果也是不正确的。

为了改变这种状况，我建议我们要摒弃可接受质量水平而且要开始把重点放在零缺陷上。这就意味着完完全全地符合要求，而不是去浪费时间断定背离要求程度究竟能有多大。我宣布，我们是问题的来源而不是机遇率。

质量的专业人员攻击我，说我不切合实际又孤陋寡闻。他们也没花时间问一问我的思想真正的含义是什么。他们是如此深深地沉湎于错误和折衷的不可避免性想象。他们对错误和折衷又没有其他的想象而只称之为“质量的经济性。”

1965年，我加入了国际电报电话公司任总公司质量总监。这一家世界性集团公司提供一所一流的实验室。我们立即确立了总公司的质量方针：“我们将为用户准时提供无缺陷的产品和服务。”不久后我成为国际电报电话公司的质量专业人员，然后为主管开设学校。我们证实了通过预防管理质量是可能的。”

我在1977年至1978年间编写“质量免费”一书。想法是如果有人买，我就能创立一家咨询公司以帮助他们。于是在1979年7月我在佛罗利达文特公园创立了菲利普·克劳士比联合公司。众多公司纷纷来找我们。他们早已为质量成本支付冤枉钱而感到厌烦，他们想要管理质量。这些公司中没有一家有麻烦。他们都是盈利企业，但是他们知道将来必定要发生什么。IBM、3M和其他公司均参与了，先后有1500多家公司，遍布世界各地。

在学会如何处理质量之前，必须消除理解上的障碍。

“质量的基本原则”

“质量是符合要求”

这就意味着管理层必须认真对待定下来的要求，然后必须坚持要求每次都达到。如果认为每个要求都可以讨价还价，那么问题就总会存在。现在，我们就说如果你想要人们第一次就把事情做对，你就得告诉他们做的什么“事情”。这不但能应用到产品的要求上而且那些服务和行政管理的要求上。传统的观念说质量就是不断地评估、再评估。这样说产生了一种情况，就是没有知道他们应该做什么。

“质量的系统是预防”

就像用免疫和其他预防的方法治疗疾病一样，我们就必须学会如何防止产生不符合要求而付出过多代价的问题。传统的观念把重点放在产品完工后的检验。我们想要做的则是完善按产品服务的系统工作。

“质量标准是零缺陷”

给人们标准并使他们相信，把错误看成是一个经营生活中正常的组成部分，会适得其反，会侮辱他们的智力。

“不符合的代价”

做错事情的代价有多大？在制造公司，做错事情的代价大约是减少销售收入的25%；而服务业公司要花一半的营运费用在做错事情的代价上。这是实实在在的金钱。传统的报表是给出缺陷水平或一些缺陷水平的指数，以不断改进这一结果。这样任何事情都达不到无缺陷，而且管理层也决不会知道什么时候该心烦意乱，什么时候该兴高采烈。

“除了理解之外还要正确选择”

我们看到上千家从事各类经营的公司成功地学会管理质量。他们把质量管理转为他们的优势，节约许多钱而且消除了经营上的困惑。做到并不难，并不要很大的花费，而且每个人都开始成为英雄。那么问题是：为什么每个人不这样做？

答案是管理层仍然有在其形成的几年里所吸收的不良信息影响的难题。工商管理硕士学院，质量“专家”以及传统信仰仍然坚持质量是个可变量，员工是个难题，质量完全纯属一种运气。他们还没有想过这一思路，他们仅仅是在重复过去的教义。

实际上质量是一种选择。公司能决定有质量还是没有质量。除了理解原则以外，还要包括几件事情：

1.所有工作都是个过程。整个公司对最终的输出负责。个人输出和输入能用普通系统进行衡量而且能被每个人所理解。

2.人们需要获得许可把事情做对。需要把所有层次的员工当作开发和编写食谱的“厨师”，他们能按要求每次制作相同的煎蛋，他们不需要有检验员倚着肩膀观看，他们知道如何衡量其自己的工作，获得更正行动并且保证过程无缺陷。

3.对于用户将的确收到我们销售给他们的东西的承诺，管理层必须一直不断地作为证人。不再有偏差、差异或诸如此类的情况。质量不再是一些提供市场优越性的特殊东西。这就是统一。如果不统一，那么公司就不能运转。

4.公司需要有一开始就能运作的质量过程的正式方法。我列出了必须要做的14件事，但是团队应自己根据所列清单确定数以百计的行动。

我怎么也想不出人们为什么坚持要设置技术上的障碍，为什么要规定必须要服从所形成的技巧，把质量弄得这样复杂。作为个人，如果我们想要得到社会的接纳，我们必须学会讲究个人卫生（仅有干净的衬衫是不够的）；我们必须学会兑现所有的承诺（而不只是有选择的几个）；我们必须支付帐单（而不只是那些对我们有威胁的帐单）；我们必须善待人（而不只是那些与我们同阶层的人们）。象公司一样，我们不能有选择地符合所期望的事情，而忽视我们觉得困难或单调的事情。

“简易的辨别”

重复地说一遍：不管对个人还是公司，质量是方针的产物。如果方针是一直做某物合适或不合适的鉴别，那么什么都不会可靠。“在不流泪的质量”一书中，我展示了对一个被质量困扰公司的描述。

要辨别出这样运作是容易的：

1.他们从不没有提供给用户与他们同意提供的一样的产品。终归有一些差异。

2.他们有个“补救”组织帮助用户处理不符合要求和失望。

3.他们没有一个清楚的执行标准。他们谈论卓越，或质量，或某些不具体的东西。

4.他们不知道所有这些需要花什么代价。不符合要求的代价不在他们的会计系统中。

5.他们认为所有这些都是他人的过错。

公司能够很快的变革。虽然一年内就能跨出扭转局势的一大步。三年内就能成为正常做法的公司。五年内没有人会记住老的做法。但是管理层必须严肃对待质量，只设立一些复杂的技巧对于必要的文化上变革是微不足道的。

海的女儿

好巧，我昨天刚看了上面的文章：）

bleum

title有问题
Philip.B.Crosby

luoyear

Originally posted by bleum at 2005-3-25 01:14 PM:
title有问题
Philip.B.Crosby

多做做贡献啊 欢迎指正

fzx

《质量无神》
《质量无敌》
《质量无价》
《质量无忧》
《质量无惑》

我手头上只有一本<无惑>，“克劳士比学院（中国）”杨钢写的。

fzx

前阵子读温伯格的《软件 质量 管理》，书中多次引用克劳士比的话。所以也特意关注了一下。

crester

还头一次听说这位大师，遗憾

yuxuan555269

:

zhang88614

又认识了一位名人。谢谢楼主的分享。

elong602

克劳士比论 质量
•  质量是免费的，它不是礼品，但它是免费的。
•  从事质量管理的全部过程就是要建立……习惯，使得职员和供应商们做他们所承诺过的事，亦即是要符合已同意的要求。
•  对一个组织的最终产品或服务不满就叫做“质量有麻烦”。
•  质量的定义必须是“符合要求”。这样的定义可以使企业的营运全不再只是依赖意见或经验，这表示，公司中所有的脑力、精力、知识都将集中于制定这些要求，而不再浪费于解决争议之上了。


克劳士比论 战略质量
•  质量并不是只要用一种特殊的方式跳舞就可以达到的。人们必须接受帮助，以使他们知道他们可以适应要求‘行动正确、工作圆满'的企业文化。避免混战的方法便是‘无火可救'。
•  质量管理是一种理念和哲学上的训练和纪律，它能把所有这些带入一种人们能欣赏和运用的舒畅文化。
•  质量是一种可以获得的、可以衡量的并且可以带来效益的实体。一旦你对它有了承诺和了解，并且准备为之付出艰苦努力时，质量便可以获得。


克劳士比论 文化变革
•  改变心智是最难的管理工作，但它正是金钱和机会的隐身之处。
•  一个公司若想永久地免于困扰，就必须要改变公司的企业文化，从根本上消除造成产品（或服务）不符合要求的原因。
•  改变公司的文化幷不是教给员工一堆新技术，或强迫他们在生活方式上追求潮流，而是改变价值观幷提供典范，这是必须由基本态度的改变做起的。


克劳士比论 领导力
•  一个领导，如果没有太多的事情给下属做，那么他很快就会被一个愿意努力工作的新领导所代替。
•  领导者必须是一个组织灵魂的反映。
•  经理圈子中最重要的三件事情是：关系、关系、关系！
•  管理阶层需要高度注意：只是设定一些复杂的技术，无助于公司文化的改变。
•  人生成功的关键在于是否有很强的个人信仰。

克劳士比论 零缺陷
•  第一次就把工作做对总是较便宜的。
•  “零缺陷”就是缺陷预防的呐喊，它意味着“第一次就把事情做对”。
•  所谓第一次就做对，是指一次就做到符合要求，因此，若没有“要求”可循，就根本没有一次就符合“要求”的可能了。
•  我们基本的工作哲学便是预防为主，坚持“第一次就把事情做对”的态度，使质量成为一种生活方式。

克劳士比论 管理
•  管理风格创造性的最重要的方面，是不要养成承认自己缺乏创造力的习惯。
•  被理解是艰难的工作。
•  管理者被时尚的东西迷惑着。
•  人们可能因为一点原因而得了心脏病，而导致肺癌的原因可能仅仅是吸烟，仅此而已。肥胖和压力引起高血压。如果花的比自己挣的还多，那么你便会有经济困难。原因虽简单，但是要想克服它们却需要想办法，需要教育和努力。
•  要想成功地改善管理的方式，关键就是进行质量教育。

克劳士比论 可信赖的组织
•  组织的生存学就想森林一样脆弱和易受攻击。
•  可信赖是应用哲学管理和指导组织的结果。如果一个组织真的想成为可靠的，他们必须有具体的行动。
•  有用的和可信赖的组织就是竞争和利润。那正是我们想要的。
•  一个公司想免于困扰，就需要人和人之间不断地交流、沟通，而教育也必须成为日常生活之事；人人都必须具有共同的语言、工作的技巧，幷了解每一个人在公司运转的巨轮中所扮演的角色。
•  组织的目的就是帮助人们创造生活。

                                                                                                                                                （——克劳士比中国学院）

[ 本帖最后由 elong602 于 2008-1-4 10:40 编辑 ]

dabeixiong

。。。。还搞个人崇拜阿~

chengxq

哎，没有听过阿，看来要继续学习阿

maihua258

恩，学习克劳士比的质量观！~感谢

goldfeng

真是好东西。大师就是不一样。