简单十步做好CRM评估 让CRM选择不再彷徨

Kingson

选择一款客户关系管理(CRM)技术对各行各业的公司来说都是一件踌躇的事。 无论你是身处财务行业、电讯行业、零售行业还是高科技行业，一家公司成功的不二法门无非是为他们的客户和伙伴提供更有价值的服务。 这一点对中小型企业来说尤甚。 尽管如此，那些大象型的跨国企业和刚刚起步的小公司在CRM上依然有着不少触类旁通之处。

　　在评估CRM技术时审度以下10个方面或许能提高你成功的机率：

　　1. 公司目标与战略

　　2. 基于网络还是客户端 / 托管型还是预置型

　　3. 预算与总体拥有成本

　　4. 可测量性与成长空间

　　5. 快速部署

　　6. 根据你的商业需求来进行定制

　　7. 与现有系统的匹配

　　8. 厂商信誉、产品可靠性

　　9. 用户界面要能满足用户需求

　　10. 功能性

　　公司目标与战略 – 牵一发而动全身

　　市场上的CRM解决方案琳琅满目，可谓是各有千秋。中小型企业(SMB)所面对的客户需求与大型企业迥然不同。 比如一家在上百座城市都有分支机构的电信公司与中西部的小零售商所面对的客户需求就天差地别。尽管如此，大部分公司选择CRM失败的原因却都是由于没有将公司的商业目标作为首要的考虑因素。

　　在评估CRM解决方案的过程中，公司的商业目标往往都会被人所忽略，人们都偏向于将技术能力作为第一考量。 这就有些本末倒置，CRM的合适与否不在于如何定义你的IT战略，而是要明确定义出你的商业目标，然后将IT战略与这些目标捆绑起来。

　　你是否已经明确定义了公司的发展目标? 其中最主要的目标是什么? 是为了增加业绩?那么要如何才能做到这一点? 实时分析会对商业决策产生什么样的影响? 客户主要是通过电话或email来与客服代表互动吗? 自助式服务对你的公司来说是否重要? 你是否需要通过互联网来管理它?你是否需要在公司范围内整合你的应用， 运用从各种程序上所采集到的信息来推动公司的业绩增长? 你的应用是否能与移动电话相集成，从而为在外奔波的销售人员提供他们所需的工具?

　　CRM的选择首先是一项商业决策。 一旦商业目标被明确地定义了，那么其它方面 – 比如技术能力 – 就可以纲举目张、有所依据了。

　　基于网络还是客户端 / 托管型还是预置型

　　预置安装和托管方案各有优劣、不相伯仲。 托管型CRM解决方案的易于实施、安全性与访问性可谓人所共识。 但如果你的员工不会频繁地使用到互联网访问，那么在线CRM软件或许就不是你的最佳选择。

　　如果你是在寻觅一款能够轻松集成到后勤办公室和第三方应用上，并作为企业战略的一部分来整合整个公司应用的CRM，那么预置型解决方案或许就是你的首选。

　　那些早已在使用预置型CRM的大型企业或许会决定采用托管型解决方案来向某些远程部门延伸他们的CRM触角。 而那些规模较小但高速成长的公司选择托管型CRM的理由或许是因为它可以在毋需大笔投资软硬件的前提下充分享受最新的CRM功能。

　　如果你有一个内部IT部门来为解决方案提供支持，那么你就可以充分发挥预置型CRM的自定义优势。 不管你选择哪种CRM解决方案，它必须能够为你的商业目标和战略服务。

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　　预算和总体拥有成本

　　巧妇难为无米之炊。在解决方案的选择过程中，预算问题也不容忽视。 一味去降低初始成本并不代表全部，因为初始成本或许只占了总体成本中的一小部分。 通常，软件的初始采购费用只占了CRM解决方案总体成本的30%，而其它的70%包括：

　　- 自定义

　　– 集成

　　– 维护

　　– 部署

　　– 培训

　　升级

　　除非你在预算中囊括了上述成本，不然你一定会被厂商最后的报价打个目瞪口呆。 预算不足会直接导致CRM部署失败。 因此它在CRM选择流程中的地位不言自喻。

　　可测量性和成长空间

　　依照公司未来的成长战略来选择一套可供量测的CRM会让你游刃有余。 尤其是对那些中小型企业来说，它们只想能够快点使用，而不愿在软件的开发和部署上花费太多的时间。 选择一家可以把流程强化工作变得不再是苦事一桩的厂商能够帮助你搭建一个拥有持续升级能力的系统架构。 一套经过充分定义并验证的路标是确保跟上公司成长步伐的最低要求。 那些有着良好产品口碑的厂商不会将客户弃之不顾。 此外，未来在员工人数上的增减也会对你的选择决策构成影响。

　　快速部署

　　部署一套预置型CRM解决方案平均要花上三到六个月的时间，而部署一套托管型CRM平均只需要几星期(在某些情况下，用户只要注册了，就马上可以使用服务)。 中间市场公司通常都会选择部署托管型CRM，因为它们在针对商业需求做出技术投资的过程中对成本比较敏感。也正因为如此，它们最终所拥有的解决方案往往不够 “精细”。 部署工作一旦展开，或许会对公司的日常运作产生一些影响，对中小型企业来说这种影响可能是严重的。 因此判断一款CRM部署时间上的跨度会对公司产生些什么影响也是鉴定这款CRM是否能为你所用的重要依据。

　　根据你的商业需求来进行定制

　　行业不同，对解决方案的定制要求也会不同。 花费最小的代价就可以轻松过渡到未来需求是每家公司都喜闻乐见的事。如果你的公司目标对某种需求有着特殊的要求，那么一款量身定制的解决方案或许是一个最佳答案。

　　与现有系统的匹配

　　与其要求员工去同时应付多种新技术并向他们灌输CRM成功实施的重要性，倒不如挑选一款能够与你现有的基础架构融为一体的系统。 你应当考虑选择一款能够从遗留程序中采集数据，或允许使用后勤办公室信息来提供更好服务的CRM工具。

　　厂商信誉、产品可靠性

　　选择一家口碑良好的厂商与一款可靠的产品也相当重要。 五年来，CRM市场中的兼并与整合是一浪接着一浪，大鱼吃小鱼的故事在未来还将会不断上演。 选择一家能够持续经营下去，并持续提供为你服务的厂商能让你规避不少风险。

　　用户界面要能满足用户需求

　　你的员工能否学会并有效地使用CRM软件，它能否增加生产力。 如果你挑选的CRM解决方案太过复杂，或没有展开充分的培训，那么用户就不会愿意去使用它 - 因为他们根本不知该如何使用。 在令人眼花缭乱的厂商和解决方案中挑选出一家的确是一件繁琐的工程，但你必须这么做，直到你找到了合适的为止。 任何诚心想与你建立伙伴关系的CRM厂商都会为你提供免费试用或评估的机会。 你可以从中判别该解决方案是否适用于你的公司。

　　功能性

　　如果到了这个阶段你依然没有找到你的心头好，那么CRM产品的附加功能和特性应该能帮助你做出最后的定夺。 比如在利用程序所提供的分析工具来生成图表这方面，某些产品相较于其它产品可以少做几次操作，甚至有些产品或许可以通过厂商所定义的功能键来实现。 尽管如此，在一家公司明确定义了自己的商业目标并找到了与之相匹配的解决方案后，这些附加功能的重要性就不再那么明显了。

　　小结

　　许多CRM解决方案的选择通过第一步就可以完成。 市面上的软件产品林林总总，从中你可以挑选到最适合你的产品。 不过在你开始评估最能满足你目标的解决方案之前，你需要在公司内部做一次全面的检查。 倘若缺乏一个明确定义的商业目标，那么就算是最畅销的CRM解决方案也不能确保你的成功。 CRM解决方案必须满足公司的短期和长期目标。 要想让让解决方案运作的更有效，员工就必须要去使用它。 要想让员工使用它，它必须能够提高生产力。 要想提高生产力，它必须能够与推动公司前进的动力相匹配。

　　通过以上10个方面的考量，你心目中的理想解决方案就会浮出水面。 不管怎样，在评估最佳解决方案的过程中，你要考虑所有可能影响你决策的方方面面。 大胆假设、小心求证。 愿你的CRM系统能帮助你打造一个健康的、客户满意百分百的企业。