线下到线上：另一种O2O的思考

默默巫

本刊记者 孙建昆

作为电子商务发展的瓶颈之一，线下服务成为现在业内热议的名词之一。而最近渐渐热起来的O2O更是将服务本身从电商的衍生业务变成主营，这根源于中国服务业本身不景气，急功近利的**花了白花花的银子一定要看到实实在在的物品而不愿为他人的服务付出多掏一分钱。这从最近甚嚣尘上的医患纠纷也可以看出来，三块钱的医疗服务不得不托之以成百数千元的药费才能支撑起庞大臃肿的卫生系统。

反之，如果由传统服务业者在通过自身努力建立了完整的线下服务系统，反向出发，通过收购，招聘成熟的互联网人才，从线下到线上建立O2O服务，或许是中国电商发展的可行性趋势。

线下到线上的先驱

在O2O的实际操作方面，航空企业做出了很好的榜样。截至今年（2011）南方航空、海南航空、东方航空和国航都已建立了电子商务平台，人们已经开始习惯在网上定制机票，再按照时间到机场换取。机场上最多的咨询服务就是某航空公司的机票应该在何处换取。 与此同时，保险业在线上定制与线下服务的衔接上也有很好表现。年中开始的葛优笑脸出现在城市的各个角落，平安车险通过在网上的选择就可以得到价格的大致数字，注册登记后则有线下服务人员的登门服务，最终完成车险的投保。

机票和保险的电商化是典型的传统线下服务商从线下到线上。在传统线下销售中的中间复杂过程曾经给消费者带来大量困扰。而通过建立线上平台，中间环节被顺利解决，通过直接针对具体客户的服务，航空和保险业都得到了自己所需。我们也应该注意到，航空业的服务在以往的前电商时代建立在高昂的服务费用基础之上，早已拥有了完整的服务培训体系和良好的服务意识，空姐的微笑已经成为非常程序化的一部分，而建立在此基础之上的电商化，需要的是一个IT技术平台。相比较令人头痛的服务意识，技术问题成为更容易解决的问题。

线下到线上：有基础的O2O

与航空和保险这类典型的第三产业相比，苏宁，银泰作为销售商，在多年左右的发展中，已经有了成熟的服务模式，在此基础上通过引进电商人才，发展自己的O2O模式，把多年积累的渠道店面作为体验店，比起现有电商模式后建服务链条要容易得多。

当然，在传统商家进入电商，实现新兴的O2O的过程中，电商的人才紧缺会越来越明显的展现在人们面前。

中国的电商产业发展时间短，而速度十分惊人，这已经造成了现实的人才短缺。在电商企业的相互竞争中，相互挖墙脚已经是一个见怪不怪的事情，甚至负责电商口的媒体记者也是车水马龙。

在传统卖场上线之后，通过已建立的实体店卖场，可以为用户提供良好的体验。同时，丰富的实体店经验更有助于运营点的进一步扩张。台湾的百脑汇提出“水泥+鼠标”的概念，为消费者带来更好的购物体验。

传统卖场在开业多年后都有了一定的客户基础，实体店的矗立也更好建立客户对于商家的信心。而通过网络招募会员可以进一步扩大卖场的影响。网络成为一个销售平台，而线下实体店则作为具体的服务地点，让用户对售后服务有一个更直观的认识。这比起致力于建立服务链的传统电商通过一根电话线连接消费者和商家要靠谱的多：用户最后底线是可以找到具体的服务人员，而不是只能一边听着电话忙音在自己家里干着急。

线下的商机通过线上链接，线上的服务通过线下补充，以实体店为基础，靠线上来争城夺地，争取消费者，构建一个虚拟的网上商城。

传统商城货品很丰富，消费者可以过去浏览，找到价格实惠的产品。电子商务购物便捷、操作方便。实体店遇到电子商务是历史的必然，两者发展中遇到各种挑战与机遇，两者结合起来，充分利用这种优势达到共赢的目标。

逼上网络的服务业

在O2O不断发展的过程中，很多传统服务业会受到极大冲击，被迫卷入这场战争，或者被历史的洪流洗刷。

首先，出租车就会成为一个首当其冲的行业。在纽约，出租车司机是一个以种族为单位更换的群体。因为出租车司机本身的门槛是很低的，开车在二十一世纪已经是绝大多人掌握的技能，而识路在手机地图高度发达的移动互联网时代里不再成为一个了不起的能力。但在前移动互联网时代，拦车确实成了一个非常难以掌握的能力。你永远不知道一个陌生城市的出租车司机愿意拉什么样的乘客，或者愿意去什么地方，你不知道他愿意去远去近，你甚至不能判断他是否会看你顺眼。但在O2O高度发达以后，这也不再是问题。

在美国的Uber网站，作为基于移动应用的的出租车网络，利用GPS来联接需要服务的乘客与已注册的私家车，实现在最短时间里的互动，节省了时间，也可以为乘客节省一部分费用，当然这在我国有一些风险，但在美国的洛杉矶、纽约、波士顿、芝加哥和华盛顿等大城市早已建立了网络。更有意思的是Getaround ，用户通过手机应用可以直接租一台车子使用一个小时、一天或一个星期，车子都是别人闲置不用的。

为此，Getaround 提供了汽车保险、24 小时随叫随到服务以及一个 Getaround 车载套件、iPhone 应用以及网页 App 以保证服务的质量。其中它的车载套件搭配 iPhone 应用可以允许用户不必配匙便可启动汽车。Getaround 发展迅速，仅上周有 1600 台汽车注册，这个数字是汽车租赁业老大 Zipcar 所拥有汽车的数量的 20%。

高级定制服装在前O2O时期是一种奢侈的享受，但在高朋和拉手这样的团购网站上我们已经看到了这种服务的线上销售。而在美国，线上销售的定制服装服务已经出现了垂直网站，包括J Hilburn 和 Trunk Club。前者通过网上订单，分配直销人员上门服务，进行尺寸、面料和设计方面的协商，后者则根据需要直接送上衣服，让客户留下自己喜欢的部分即可。

旅游业早已和线上挂钩，中国的不少旅游公司已经推出自己的线上服务，并通过互联网进行推销服务，而更为个性化的个人旅游也在O2O模式中获得更多便利

服务上线的理论可行

通过以下阿里研究中心提供的iSPI报告我们可以看到2011年6月iSPI分类价格指数月环比与年同比涨幅由图1展示。6月环比涨幅超过总体平均水平的是食品类、教育文化娱乐服务类以及商用设备、数码产品与服务类。后者6月环比涨幅达到8.4%。环比涨幅下降最大的是家庭设备、数码产品和服务类，为-1.2。6月年同比涨幅超过总体平均水平的是衣着类、交通和通讯类、及杂项商品和服务类。同比跌幅最大的是居住类iSPI，即装修建筑材料工具与装修安装服务价格。这反映从2010年以来国家出台严厉的楼市调控政策对房地产销售产生较大影响，连带影响与购房密切相关的装修活动。

分类指数走势特点如下：

一、食品类iSPI今年6月同比上涨2.6%（见图 4）。从2月到5月食品类iSPI年同比增速一直为负，但负值一直在收窄。这与食品类居民消费价格指数走势存在很大区别。食品类CPI从2009年8月以来，同比增幅呈现持续攀升态势。2011年6月食品类CPI同比增幅达到14.4%。食品类iSPI与食品类CPI存在很大差异的原因在于，网络零售中的食品构成与居民日常消费的食品构成非常不同。网络销售的主要食品属于加工食品，以零食居多，主食则相当少。事实上，相比食品在CPI基础篮子中份额占到三分之一左右，食品类销售额在淘宝网络零售额中的份额从2009年以来平均不到4%。

二、淘宝网络零售额中衣着类占比平均达到30%以上，是九类中的最大类别。衣着类iSPI同比增速总体较高，2010年平均上涨10.7%，2011年上半年平均上涨9.2%。从季节性上看，9月到次年1月的秋冬季节属于网络零售衣着类商品价格的旺季。

三、家庭设备用品及服务类iSPI同比涨幅在2010年平均为2.5%，2011年上半年平均为6.0%。7月到次年1月属于家庭设备用品及服务类iSPI的相对旺季。

四、医疗保健护理类iSPI月环比价格波动性非常大。环比涨跌周期较短而且表现出一定规律性，可能体现了某种群体购买行为的周期特点。从同比数据看，今年春节以后，该类iSPI涨幅都较低，从3月到6月平均为1.1%。2010年全年iSPI同比下跌0.87%。

五、交通和通讯类iSPI在2010年平均上涨2.9%。相比去年同期，2011年上半年平均上涨10.2%。环比增速近四个月呈提升态势。

六、教育文化娱乐服务类iSPI在2010年平均下跌1.8%。相比去年同期，2011年上半年平均上涨3.6%。从季节性上看，9月iSPI价格环比平均上升幅度最大，这与开学季节不谋而合，之后则呈递减态势。七八月暑假期间，淡季特征则比较明显。

七、居住类iSPI在2010年平均同比涨幅为1.8%，2011年上半年平均下跌5.9%，是九大类iSPI中跌幅最大的一类。居住类iSPI环比数据显示，从10月到次年2月都属于该类商品淡季。

八、商用设备、数码产品和服务类iSPI在2010年平均下跌0.9%，2011年上半年平均下跌4.0%。这一定程度上体现电子产品相对价格总体下降的大形势。对这类商品价格而言，六七月、十一月到次年一月为相对旺季。

九、杂项商品和服务类在2010年平均上涨13.8%，2011年上半年平均上涨7.4%。

生活服务类是最大的上涨内容，这也反映了人们对于生活服务类的大量需求，同时信息的不对称也造成了部分服务只能通过高价来弥补客源不足造成的损失。通过线上和线下的相互补充，从线下向线上发展O2O在我们服务业发展模式不健全的情况下，自然足以发展。

zhangzhe

那就看O2O的可持续性了

愚人

O2O啥意思？

maclehappy13

这模式是必然的趋势