CRM成功实施案例分析：医疗企业Landslide

Kingson

位于美国宾夕法尼亚州匹兹堡的TeleTracking Technologies是一家全球领先的从事病患流自动化的公司，它所提供的先进技术及病患流设计能够通过消除病员在医院中流动的时差来降低医院的病患拥挤度。 美国一些大医院和医疗机构都验证了这家公司的成功，并且在短短几个月内就获得了令人满意的投资回报率。

　　TeleTracking的电脑化解决方案能够让医院的相关人员通过床位，运输资源和病患位置的实时报告来管理床位和病患运输，此外还提供了通过互动提示和预警来分配和监控医护人员的能力。

　　这些解决方案替代了以前随机、笨拙却又历史悠久的人工流程，以前的人工流程是依靠医护人员之间的传话和拖沓的电话沟通来判断床位状况。

　　由于参与者的人数决定了每项业务都需要充足的资源，因此TeleTracking的销售队伍必须将新客户的获取率达到最大化，并且制定更加精确的预测报告。

　　TeleTracking采用的是直销方式，并且运用CRM工具来追踪销售机会。 但是基于销售代表对客户所采取的行为并非一尘不变，因此这种方式有时候会起到反作用。

　　该公司的CEO Anthony Sanzo意识到了采用销售效率程序来优化销售战略与战术的必要性。销售人员可以通过统一使用这类程序在业务中抢占先机。

　　为了找到一个合适的解决方案，Sanzo聘请了 Joseph Gentile来担任销售副总裁，Joseph Gentile是一名在飞利浦和GE等公司医疗系统中有着20年销售管理经验的高级经理人。

　　鉴于他的流程取向，Gentile及其团队决定和Sandler营销中心一起来为TeleTracking开发一套高度自定义的销售流程。

　　Gentile想要一个能够管理销售机会，对销售流程提供深度挖掘，并且在每个阶段中调整销售支持工具的简单应用。

　　根据这些要求，项目团队认为现有的CRM系统无法支持这种程度的整合。 因此他们围绕Landslide Technologies所开发的Sales Workstyle Management平台来搭建了新的销售流程。

　　他们将销售周期分割为两大进程，识别每次销售活动中销售人员和买家的特定任务，从而确保客户的购买流程与销售代表的销售流程相吻合。 销售代表被要求输入特定的信息来表明此项业务可以进入下一阶段。 销售代表需要使用模板和销售工具来将这些步骤连贯起来，从而完成整个销售任务。

　　这个项目的工作小组包括了销售人员、市场人员，以及Sandler和Landslide公司的支持顾问。 其成果是对销售流程、任务时间指导，和每个销售阶段中销售工具和销售知识的详细定义。

　　当信息被载入到Landslide的Sales Workstyle Management平台后，这种集成能够生成一个自动化的销售指南，通过持续的指导来建议销售周期中每个阶段的正确步骤，使用恰当的工具和认知来推进销售机会的成功发展。

　　这种范式转变要求销售人员先取得使用新流程的资格认证。 这样能确保他们了解新的目标，并使用共同的销售方法和度量来展开工作。

　　新方式的使用率已经达到了100%。 目前的销售周期长度还是保持不变，但销售人员能够同时处理更多的业务，结案率也从50%蹿升到了90%。

　　预测准确率也一直保持在90%以上，管理层因此更加信心满满，极力为销售人员提供资源和计划上的支持。 在将信息输入到Landslide中后，新销售人员持续改进并推广市场的时间由于学习曲线的缩短而大幅降低。

　　市场部门打算建立一套反馈系统来提供潜在客户投资方面的深度资料。 比如哪一个展会能够生成更多高质量的、高结案率的潜在客户?

　　Gentile也相信随着系统所管理的机会越来越多，Landslide的分析能力能够为销售方式和每笔业务的等级提供修正建议。 同时，如果有一种新的最佳销售实践产生，该系统能够将它形式化并嵌入到流程之中，这样一来所有的销售代表就能够利用这种战略或战术来展开他们自己的销售工作。

　　Gentile建议要让所有有利益关系的人从一开始就参与进来。 “这对销售队伍来说是一种文化上的改变，任何管理销售队伍有一定时间的人都了解销售人员不会自动的去拥抱变革，”他说。

　　Gentile还指出TeleTracking与Sandler和Landslide之间的伙伴关系对那些想要进行革新的公司来说是一个很好的例子。 这三方都明确的专注于调整自己的优势来达成共同的目标。

　　优化流程、技术和知识之间的整合显然能够让TeleTracking将销售什么、如何销售转变成一种竞争优势。