决定CRM优劣的六个核心指标

Kingson

　　哪个牌子的CRM软件好呢?这就如同选衣服，公说公有理，婆说婆有理，众说纷纭。其实，对于某个企业来说好的CRM软件，用到其它企业中，就未必显得好。所以，要判断某个CRM软件是否好，还是要根据企业的实际情况出发，从以下六个方面进行评估。

　　一、是否合身，适合最重要

　　评估CRM软件时，跟卖衣服一样，重要的是适合自己。一个男人去穿女人的衣服，显然这个男的有问题;若一胖子去试紧身衣服，显然就有点奇怪了。所以，CRM软件没有绝对的好坏，适合自己的才是最好的。

　　选衣服要看规格是否符合自己的体型，款式是否符合自己的个性，颜色是否符合自己的肤色等等，CRM软件所说的合身，也是从这几方面出发考虑。

　　1、尺寸-CRM软件是否适应公司的规模。

　　在评估CRM软件时，要考虑CRM软件，是否符合公司的规模，又没有小鞋穿大脚或者大鞋穿小脚的嫌疑。若CRM软件不能适合公司发展的规模，如功能不够齐全、并发性操作时反应慢等等，企业用起来，就觉得有点不顺畅，这里受到限制，那里受到限制，CRM很可能会成为企业用来炫耀地装饰品，而没有起到任何实际的作用。而若企业不顾公司的实际规模，选用那些大型的CRM软件，也是一种浪费，如一家企业，选择一个集团型的CRM软件，就显得大材小用了。

　　所以，CRM软件不是越大越好，也不是越简约越好，最主要的是适合公司自己的规模，同时，考虑一定的发展空间即可。不要追求时髦，选择那些大型的CRM软件。

　　2、款式-CRM软件是否适合自己这个行业。

　　CRM软件的行业性是未来CRM软件发展的必然趋势，如服务行业有服务行业的CRM软件，制造业有制造业的CRM软件，甚至可以更加细分，制造业可以根据自己的子行业，再细分出针对不同子行业的CRM软件。

　　软件的行业化对于信息化项目是非常有帮助的。一方面，其可以帮助企业降低实施的成本，因为软件行业化，软件公司提供的软件，就会体现这个行业的特殊性，所以，无论从实施的周期，还是二次开发的需求，都会大大的缩短或者减少，从而降低企业CRM项目实施的成本。另一方面，软件的行业细分，可以使得软件供应商专注于某个行业，如何，行业性的解决方案将会越来越符合企业的实际情况，从而帮助企业降低项目实施的风险。

　　二、开发平台的稳定性

　　管理软件是否稳定，这是评估一个CRM软件是否成功的最基本的指标。若一个CRM软件运行不稳定，那就算这个软件功能最齐全、最符合企业的实际情况，对企业来说，也是一个不合格的产品。因为相对于稳定性来说，其它的一切都是次要的。试想一下，运了个半年，这个CRM系统突然崩溃了，那对企业来说，可是个致命 的打击。我想，没有任何一个企业，愿意承担这个风险。

　　评估软件的稳定性，可以从以下几个方面出发：

　　1、软件的开发平台是否成熟。

　　CRM软件的稳定性，大部分时跟其采用的开发平台有关。我们评估软件 时，要考虑的是其是否采用了当今比较成熟的开发平台，而不要去轻信软件提供商所谓的最先进的技术，先进往往跟成熟、稳定是背道而驰的。

　　从服务器角度来考虑，最好考虑哪些支持LINUX操作系统的CRM软件，因为无数的案例说明，用LINUX系统做服务器的话，受到病毒等影响的几率会小得多。

　　2、客户端跟服务器的交互方式是否完善。

　　客户端与服务器的交互方式，也是影响CRM软件稳定性的一个重要因素。如交付方式，会影响相关的数据会否被员工恶意的截取并泄露，因为在数据交互时，是不受到前台权限的限制，所以，要考虑交互时所采用的加密机制是否健全，这主要跟企业数据的保密度有关;交付方式，还会影响数据的同步性问题，如某个用户录入的数据在其它客户端上，可能要过几分钟才能查询的到，对企业来说，当然希望这个延迟性越来越小就好，但是，从软件提供商的角度考虑，他们希望能够在软件的整体效能跟这延迟性之间取得均衡。

[ 本帖最后由 Kingson 于 2007-12-13 16:35 编辑 ]

zy-cumt

向楼主学习了

ycxlove11

的确，适合自己的才是最好的

Kingson

　　3、数据的备份与迁移是否方便。

　　月有阴晴圆缺，天有不测风云。有时候，意外事故时不可避免的，所以，除了软件本身的稳定性以外，我们还要考虑，若CRM系统真的崩溃了，则如何能够最快的恢复CRM系统，如何才能把损失减少到最小。

　　这就要看CRM系统的数据备份与服务器迁移是否方便。数据备份，可以把服务器的相关数据定期的进行备份，并实现异地备份，如此，就不用怕硬盘等硬件的损失，对企业的影响了;同时，若服务器迁移也是非常方便的话，则即使原有服务器崩溃的话，也可以在最短时间内，建立起一个临时的服务器，从而把企业的损失减小到最少。

　　三、系统的可扩展性

　　CRM项目不是企业信息化项目的全部，而只是企业信息化管理中的冰山一角。随着企业的不断发展，企业会采用越来越多的信息化系统，如企业资源计划系统、办公自动化系统、电子商务系统、供应链管理系统等等，而这些系统相互之间又是紧密联系在一起的。若在CRM评估时，不考虑软件的扩展性的话，在以后使用这些信息化系统时，就很可能这些信息化软件之间会彼此孤立，成为一一孤独的岛屿，相互之间缺乏沟通与交流。

　　所以，在CRM评估时，要考虑CRM软件的扩展性如何，如其是否提供了一些跟其它信息化管理软件的通讯接口;其采用的后台数据库是否是主流的数据库;其采用的开发平台是否采用了主流的开发平台等等。

　　四、配置的灵活性

　　企业对于管理软件的灵活性，一直意见最大。因为CRM软件的灵活性，跟CRM软件的设计理念——操作的标准化流程是相违背的，同时，配置的灵活性，也会影响CRM系统的稳定性问题。所以，如何在不违反标准化流程与系统稳定性的前期下，给企业一个灵活的配置平台，就是考核CRM软件的一个重要指标。

　　看CRM软件的配置是否灵活，主要看一下这几个方面。

　　1、业务流程的定义。流程自定义系统与管理软件集成，这已经被越来越多的管理软件所采用。其可以根据企业的实际需求，重新定义管理软件的操作流程，而又不影响主干流程的标准化，所以，这是解决灵活性与标准化之间矛盾的最好的解决方案之一。

　　2、单据报表的自定义。虽然说单据、报表不影响CRM软件的实际应用，但是，若CRM软件能够轻松的实现企业现有报表、单据的格式，如此，必然可以减少项目在实施过程中的阻力，降低项目实施的风险。

　　五、功能的丰富性

　　现在各个CRM软件的基本功能都是类似的，主要是在一些分析工具上。因为一些高级的分析工具，需要采用比较新的技术，而一些小的CRM软件无法立刻把这些新的技术与工具结合到自己的CRM产品中去。如销售漏斗管理模型，需要WEB技术，但是，一些CRM软件无法支持WEB技术，所以，他们也就无法实现销售漏斗的功能。

　　在评估CRM软件的功能时，不要注重那些常规功能，如销售订单管理、客户投诉管理之类的，这些功能在CRM软件发展的这些年里，大家互相模仿的已经差不多了，各个软件商提供的解决方案也大同小异，主要是看一些CRM软件的分析功能，如销售漏斗管理、客户分级管理等等。企业在评估CRM软件时，先要扪心自问，看看需要哪些管理与分析工具，然后再比较，这些管理手段在CRM系统中能否实现。

　　六、软件的信誉

　　软件的信誉这个指标，很多企业在评估CRM时，忽略了这个指标。毛泽东说过，实践是检验真理的唯一标准，只有实际用过的用户，才有权利说这个软件是否好。所以，企业在评估CRM软件时，不要坐在公司里，闭门造车，而应该向同行了解，听听他们用了哪个牌子的CRM软件，这个软件的使用效果如何，等等。他们客观真实的评价，对CRM评估来说，是非常重要的。

　　但是，考察软件的信誉时，要考虑一个问题，就是行业性。一个制造业企业，若去向一服务企业去问，他们上了哪个CRM软件，使用效果如何，他们的建议，对于制造企业来说，参考的价值就会大大减少。企业在考察软件的信誉时，要选择同行的CRM项目，才会比较有价值，否则，很可能是白用功。