中国特色的CRM部署原则

Kingson

发表于：2005-1-1 信息周刊(美) 叶开专栏

企业要时刻意识到，实施CRM决非一朝一夕之功。
文/叶开


CRM（客户关系管理）项目的实施是一种艺术，它涉及沟通、交流、控制、影响等多方面行为。在多年的咨询顾问生涯中，我有两点体会想和读者分享。首先，实施CRM项目过程中最重要的是必须抓住重点和关键问题。诸多国内企业在实施CRM（客户关系管理）项目时，经常存在着目标较为模糊，或者目标众多的现象。企业在部署CRM项目时，常常不知道自己真正需要解决的问题是什么，或者是需要解决的问题太多，不知道究竟哪一个才是最主要的。抓不住重点和关键问题，最终使整个CRM项目表面看起来没什么问题，但其实没有什么真正的效果。

在规划CRM解决方案时，要根据企业现有的问题、需求以及远期发展战略和目标，把握住重点，这样就能确保CRM项目的实施方向和资源在统一的重点目标下进行部署。一些企业，往往希望CRM项目能够同时解决很多问题，或者在一个CRM项目上，寄予了多个重点目标。在这种情况下，企业一定要分析和把握关键所在。有时，有些关键问题并未浮在水面上，而有时，有些关键问题又是随着其他一些普通问题同时出现的。只有抓住重点、解决关键问题，才能够确保整个CRM项目部署的方向不会发生偏移。

此外，抓住重点和关键问题还能够刺激和推动整个CRM项目保持活力，并不断出现兴奋点来支撑持续化的项目。没有重点，整个项目就流于平淡；什么都做，或许意味着什么都没有做精做深。

除了抓住重点和关键问题外，还应该改变使用者已有的工作习惯问题。在许多CRM项目的实施过程中，常会遇到企业的使用者对系统提出很多意见：与原来系统的操作习惯不一样、新系统使用太复杂。还有企业认为，CRM流程跟自己的流程差别太大，要求完全遵循自己的流程；另外，有一些CRM项目在部署了CRM流程之后再就没有动过等等一系列阻碍CRM项目顺利部署的现象。
　　
实施CRM的 一个基于中国特色的原则：“僵化，优化，固化，再优化”。
　　
基于国内的CRM实践，我总结出一个基于中国特色的原则：“僵化，优化，固化，再优化”。在CRM项目实施过程中，对凝聚着项目双方共同努力的CRM系统，先“僵化”地使用，不要存在抗拒心理，先行采用，并且坚持使用，采取绩效考核结合的办法强制推行。采用CRM后，企业现状必然有了一定调整和变化，这时，可以参考和借鉴国外企业在类似项目推进中比较成熟的理念和系统，体会CRM理念和流程对于企业本身带来的一系列变化。

在使用了两、三个月以后，每个使用者都比较深入地了解了CRM系统的功能，对于操作方法也比较适应了，这时再拿出的建议就比较成熟。这些建议，多是根据企业的业务发展和实践感受而得来的，由此而对CRM系统和企业流程进行优化，就显得非常有价值，并有很强的实践性和可操作性。

在运行该系统并进行优化以后，使用者、CRM系统以及业务流程磨合得越来越顺畅，利用CRM系统固化企业优化后的流程，就对于建立业务的标准化和流程自动化十分有利，同时也可以提高团队的效率和整体能力。

随着企业的不断发展，业务需求不断变化，原有的业务流程就有可能跟不上企业的发展速度。这时，就意味着流程已成为企业发展的阻力，遇到这样的情况，就需要对组织、岗位和流程再次进行优化和二次提升。

总之，“僵化，优化，固化，再优化”的原则，强调的是持续优化，企业要时刻意识到，实施CRM决非一朝一夕之功，而是需要持久的努力。

作者介绍：独立咨询顾问，专注于CRM领域的研究、培训、咨询和实施，有丰富的咨询培训、项目实施经验和深厚的技术架构基础，长期专注于企业的信息化建设和管理信息系统的培训、咨询、实施等方向。

[ 本帖最后由 Kingson 于 2007-10-17 15:39 编辑 ]