当当网用户情感体验：可用性测试报告

lsekfe

测试目标
　　测试网站最常用切最重要的几个部分，然后找出其中缺点，通过不断总结后改进缺点。
　　测试信息
　　此次测试分为二分式任务和等级成功任务，其中有3个二分式任务，两个等级成功任务。
　　二分式任务：
　　此问题为测试当当网的“首页商品分类”的能力：在当当网的首页中找到“旅游”类的书籍并点击进入。
　　此问题为测试当当网的“退换货系统”的能力：在当当网的首页中找到“自动退换货”页面并点击进入。
　　此问题为测试当当网的“关联销售”的能力：在当当网“购买商品”中找到与商品相关联的商品列表。
　　等级成功任务：
　　此问题为测试当当网的“筛选商品指定属性”能力：在首页分类中找到“笔记本”页面并点击进入，找到8000-15000元的销售最高的苹果笔记本电脑。
　　此问题为测试当当网的“教程帮助用户”的能力：在“帮助中心”中找到并学会激活电子礼品卡的方法。
　　测试的规则
　　二分式任务规则：
　　在不需要外部帮助下，从首页开始，在10s时间内找到“旅游”类的书籍并点击进入算成功，无达到所有要求则失败。
　　在不需要外部帮助下，从首页开始，在10s时间内找到“自动退换货”页面并点击进入算成功，无达到所有要求则失败。
　　在不需要外部帮助下，从首页开始，在6s时间内找到“购买商品”中找到与商品相关联的商品列表算成功，无达到所有要求则失败。
　　等级成功任务规则：
　　在不需要外部帮助下，以“点击进入页面”，“苹果电脑”，“8000-15000元”，“销售最高”四个指标为标准，在30s时间内完成4个指标算成功，完成3个指标算算有小问题， 完成2个或2个以下算失败。
　　在不需要外部帮助下，在50s内完成。在首页中的“帮助中心”找到“激活礼品卡”页面为一个指标，进入后找到“激活电子礼品卡”为一个指标，最后以成功操作“激活电子礼品卡”为一个指标（模拟完成），完成3个指标为成功，完成2个指标为小问题，完成2个或2个一下指标以下为失败。
　　时间计算规则
　　从用户答道“任务开始”时开始，到用户答道“任务完成”结束。
　　测试信息（对象、时间等）
　　对象：
　　余同学，丘同学，杨同学，刘同学，肖同学，何同学，廖同学，罗同学
　　对象群组：
　　文科生：
　　余同学，丘同学，杨同学，刘同学
　　理科生：
　　肖同学，何同学，廖同学，罗同学
　　测试结果（图示+文字说明结论）
　　“按照2类用户类型来呈现二分式成功率”：

　结论：
　　从图中我们可以看到理科生的普遍完成率要高于文科生的完成率。基于理科生的思维比文科生会相对发散，我们可以得出要在这个网站短时间内完成跳转页面有一定的难度（需要较强的思维能力），网站在设计页面跳转方面可以参考用户常用电商的网站（如淘宝或者京东）以达到用户的最大舒适度。
　　“按照任务来呈现二分式成功率”：

结论：
　　从图中可以完成任务3“找出相关联商品”的成功率是最高的（甚至达到了100%），这一切都要基于网站购物页面的独特设计：在挑选完商品选好尺寸之后，后面紧接的就是相关商品的推荐（如下图所示），这是此页面和其他电商网页区分也是优势之处，能够极大的促进网站其他商品的销售。

“成功等级呈现”：

结论：
　　第一个“找指定类型电脑”的任务：根据数据显示大部分人都只有小问题或者成功，主要是因为当当网的筛选系统相对集中，筛选按钮时分明显简洁。当当网筛选系统能让客户相对快速的找到自己特定特征的商品。 第二个“找教程”的任务：类似第一个任务，大部分测试对象都是有小问题或者任务成功，其中小问题的占大部分。其中此任务分为两步骤，首先是找到在“帮助中心”找到“激活礼品卡”页面，再找到“激活电子礼品卡”。大部分用户能很快完成第一步，但基本都停滞在第二步，理由是在用户进入“激活礼品卡”页面后很难寻找出子分类“激活电子礼品卡”（子分类按钮的颜色暗淡和按钮太小，如下图所示）。

“每个任务的平均时间呈现”：

结论：
　　从图中可以看出“找教程”任务的平均时间和“找出关联商品”任务的平均时间呈极大和极小的值，其他三个任务花费时间都比较中等平均。直观来说，“找出关联商品”任务是耗时最短且对网站销售量提供的帮助也极大，是网站的一大优势。而“找教程”任务是测试对象花时最多的部分，主要原因为进入“问题页面”的“子问题按钮”的寻找问题。其次，“页面跳转”两个任务虽然花费的时间相对不长，但平均时间基本都在规定时间的临界点甚至超出了一点规定时间，主要因为网页的跳转设计不同于用户平时用的网站和页面分类按钮设计太过杂乱，导致用户需要花较长的时间跳转页面。
　　总结
　　从任务完成情况来说，网站的“关联商品”设计是当当网很大的优势，其次是“筛选商品属性”系统同样是一大亮点。而“商品的退换货”设计完成率是比较低的也是对当当网极其重要的一点，这是首要进行改善的地方。其次是主页的“商品分类”完成情况也不乐观，用户很难短时间找到想要的商品，同样值得当当网对其做出改变。
　　评估系统的制定
　　(一）严重性等级制定：
　　（1）对用户体验的影响(0=低，1=中，2=高)
　　低：会让参加者心烦或沮丧，但不会导致任务失败的问题。这类问题会导致用户走了错误的操作路径，但用户仍能找回来并完成任务。如果会带来任何负面的影响，这类问题可能只会稍微降低效率和/或用户满意度。
　　中：这类问题会显著提高任务的难度，但不会直接导致任务的失败。遇到这类问题时，参加者经常要绕很多弯子才能找到需要寻找的目标。这类问题肯定会影响任务完成的有效性，同时也很有可能影响效率和满意度。
　　高：所有直接导致任务失败的问题。遇到这类问题后基本没有可能再完成任务，这类问题对效率、有效性和满意度都有极大的影响。
　　（2）对商业目标/产品目标/用户需求的影响(0=低，1=中，2=高)
　　低：参与者不能在短时间内完成任务，对商业目标/产品目标/用户需求会产生一定的影响。
　　中：参与者在寻找目标的过程中会受挫，同时花费了较多的时间，对商业目标/产品目标/用户需求产生较大的影响；
　　高：参与者无法完成任务，任务直接失败，对商业目标/产品目标/用户需求造成极大影响。
　　（3）对技术，实现成本的影响(0=低，1=中，2=高)
　　低：用户花费的成本普遍一致且技术能力足以完成任务 只会稍微偏离技术/实现成本；
　　中：用户花费的成本有一定的差异且技术能力差异可能导致任务失败 会造成技术/实现成本明显不一致；
　　高：用户花费的成本梯度差异大并且技术能力难以实现任务 与技术/实现成本完全不一致。
　　(二）评估结果

结论
　　从图可得网页整体的问题不算太严重，“寻找分类”任务需要稍加改进，而“教程”任务和“退换货”任务的问题等级为中，分别影响了用户体验和目标完成，需要负责人相互讨论后想出最好的优化方法。
　　客户旅程地图

海海豚

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