如何三招搞定在线CRM部署

Kingson

越来越多的商业运营都跨入了在线模式。 有些公司虽然经营的不是电子商务，却也不妨碍他们赶一把在线的时髦。关键是：找出谁是你的客户。

　　我所指的客户并不是那些在部门内使用IT解决方案的人，也不是那些晃着摇钱树，希望掉下足够项目资金的商业人员。真正的客户应该是那些为购买了你公司的产品和服务的人。

　　我们在最近一次调查中抽访了558名IT管理人员，其中只有10%的受访者感觉到“重视外部客户”对他们工作的重要性。 这个数字是远远不够的。 CUNA Mutual Group的客户部高级副总裁Rick Roy表示，CIO应当去积极了解外部客户的重要意义。

　　Roy认为，IT、运营和客户服务是互为一体的，这一点在财务服务行业中尤甚。 了解客户如何与公司进行互动能够为公司创造更多的利润，同时也为经理人提供了“巨大的职业发展机会”。 Roy现任CUNA Mutual公司CIO一职，他于2005年12月接管了客户运营的工作。

　　那么身为IT掌门人的你该如何在08年中将技术与客户更好地揉为一体呢? 以下三招或许能助你一臂之力：

　　倾听客户的心声

　　向客户提供在线工具来让他们评价你的站点、服务与产品可以促进销售。 调研机构comScore和The Kelsey Group在10月份针对2000名互联网用户进行了一次调查，调查显示，大部分顾客愿意为出色的服务多支付20%的费用。

　　调查发现，那些依据网上评价来进行采购决策的受访者中有97%的人表示他们所参考的评价是准确的。 这说明消费者的评价要比那些专业人士的评论更有影响力。

　　Forrester的分析师 Bill Band指出，这类互动体现了公司管理与客户之间关系的另一面，现在的消费者希望能与公司进行协作与互动。

　　Band以甲骨文和SAP的CRM套装为例，表示现在市面上大部分的CRM套装中并不自带内置的博客、论坛、wiki和社交网络功能。 但如果你想要去分析从互动渠道所获取的信息，你就需要特殊工具的帮助。

　　在众多的在线零售商中，Amazon是在顾客评价方面的鼻祖。 该模式的普及越来越广，现在从折扣商Lillian Vernon到奢侈品汽车制造商Mercedes-Benz的网站上都为客户提供了在线交流与产品评价的功能。

　　咨询机构The Customer Respect Group发现，目前有22%的零售网站提供了在线交流工具。

　　该机构表示，浏览者被这些网站邀请去参与一些“主题聊天”，针对他们的网络行为进行探讨。 比如“点击呼叫客服代表”的功能就可帮助公司留住顾客。而且，就算你不让顾客在你的站点上进行讨论，他们也会找别的地方去讨论。

　　为你的服务提供保护

　　所有这些互动都会产生大量的数据。 IT经理必须与市场、法律和销售部门共同探讨如何去收集、测量、分析并保护这些信息。 泄露隐私会导致客户流失，不过公司现在可以依循联邦数据泄露法案进行操作。

　　这意味着所有行业的IT经理(不仅仅是零售行业)必须严格监管网络基础设施。 比如医疗与保险公司就必须保障个人数据的安全，哪怕是顾客自己要求在线选择、更改条款或查看自己的医疗数据。

　　顾问机构Security Constructs的常务董事Tom Bowers认为，高级IT经理不应只埋头于技术，他们还要去学习了解信息是如何在公司中流动的。比如CIO可以去研究客户和员工是如何使用email、Web mail和论坛来分享信息的。 这是唯一能够发现哪些地方会存在安全策略隐患的方法。

　　CIO肯定不想让他们的东家成为第二个TJX、Monster.com和The Nature Conservancy(这几家公司在去年都发生了严重的数据泄露事件)。

　　求取平衡，少也是美

　　打开一个充斥着各种促销信息的主页的速度肯定要比打开一个素面朝天的主页来得慢。 但如果你的内部度量显示浏览者喜欢这种到处贴满促销广告的主页，并会立即产生购买行为，那么牺牲一点速度也未尝不可。

　　在线顾问公司Gomez的绩效战略副总裁Matt Poepsel在节假日购物高峰期间将Amazon网站与ShopNBC(一家较小的电子商务网站)进行了对比，后者的页面载入时间要比前者快得多。 “Amazon为此特意开发了一种链接直指页面技术(rich landing page)”，Poepsel说道，“因为他们的主页能提供很大的价值。”

　　不过他也表示，这种需要因人而异，像Blockbuster 和 Overstock等公司就通过简单的主页来提高读取速度。

　　CIO应当注意这一点。 网络设计者通常拥有强大的工作站和先进的工具(比如Ajax和Javascript)，但客户却不一定能够享受这种功能。 “有些公司并不了解将绩效贯彻到每一个角落的重要性，”Poepsel说道。 “他们把数据中心设计得无与伦比，然而守在调制解调器另一端的用户却无法从中得到良好的体验。”