CRM价值系统成功的五大度量

Kingson

某家公司的老总在为客户部署CRM项目时产生了一个疑问： “哪些度量才能定义CRM活动的成功与否?”

　　在我看来，有五项关键的度量将会影响到CRM实施的成功。它们分别是：战略结合、用户参与度和接受度、流程效率的提高、信息共享，以及能见度。

　　一家公司必须实施一套能够在战略上与公司目标相结合的CRM解决方案。 如果你不将CRM要求与公司的目标和战略结合起来，你就没有办法在应用、培训协议、成功度量或报表的基础上进行决策。 你也无法测量或定义成功。 此外，如果员工不明白他们可以用CRM来做些什么，他们也不会欣然接受。 一个缺乏明确的目标定义来直接支持公司战略和相关商业流程的CRM项目注定着会面临失败。

　　只有实施了CRM解决方案，系统用户才会尝试去接受。 这是一种变革管理行为，而且对达成其它目标有重要的意义。 用户接受度是你的底线：如果用户不接受，那么就算你挑选了最好的CRM应用，或者有效识别了商业流程改善也是枉然。 为了让技术起到它应有的作用，这种人文变革管理是必须的。

　　提供一种可以改善销售、市场和客户支持效率的解决方案。 通过与商业目标相结合，CRM必须能够将商业流程自动化，并形成最佳实践来改善公司销售、市场和客户支持的总体效率。 仅仅捕获数据是不够的，公司还需注重CRM实施对他们的客户所带来的影响，因为客户关系的改善将会促进投资回报(ROI)来进一步证明CRM投资的价值。

　　当一种解决方案到位后，你必须推动部门之间的无缝信息共享。 部门之间各自为政的现象必须被打破，有效的信息流动将会改善彼此之间的关系，让公司能够执行战略并达成企业目标。

　　最后，你需要通过报表和仪表盘为关键绩效度量提供能见度。 你不能把CRM解决方案只当作一个报表生成器来使用。 CRM所支持的商业流程提供了可用来储存客户知识和员工活动的数据，了解这一点对你非常重要。 如果不去理解这些关键绩效指标，那么管理层就无法得知流程是否已建立，或何时发生了背离绩效标准的情况。

　　遵循这一路径能助你营建一个成功的CRM系统。 简言之，若想成功，则CRM就需要由战略、关键绩效度量，和推动商业的人文因素来策动。