质量管理的误会

luoyear

　　 1.“ISO 并没有要求什么‘认证’，那是顾问们拼凑出来的东西。”
　　　　　　　　 --著名质量学者克罗斯比（Philip Crosby ）回答一位研究生。

　　研究生：……看来那些推行ISO9000的人比那些理应成为快乐的用户的取得了认证的公司得到更多的利益。也许，这归根结蒂确实是一种商业问题！您是否觉察到ISO顾问与认证服务的市场有多大呢？……，我感到十分疑惑，我无法想象这是一种健康的状况。……

　　克罗斯比：祝贺你正确地找出了问题的真缔。ISO9000是一个传统质量确保（理论）的包裹。如果把它用作参考书，那会有一些价值。然而，象现在这样来使用，使之成为了质量顾问用来卖给管理者的东西，说这能够帮助他们。起初，大家把ISO9000看作为欧洲经济共同体的贸易壁垒；然而，现在这却又成了一个家族产业。

　　 ISO 并没有要求什么“认证”，那是顾问们拼凑出来的东西。

　　 2.“成熟度等级及其评鉴的概念，…造成的损害比它的用处要大得多。”
　　　　　　　　 --朱蒂.班伯格（Judy Bamberger），SW-CMM（版本1.0 ）的一个主要作者。

　　 “自从CMM在1991年第一次发放以来，我就一直要对付意想不到的各种各样的对它的错误看法。CMM是最被误解的技术文献之一。CMM和其他许多IEEE的标准和指南一样，企图收集软件工业的好经验。然而，由于它的部头很大及凝聚的表达，我发现很多人有困难掌握CMM。CMM的初始动机是针对大型的航空与航天工业的合同软件开发环境。…CMM的语言也写得毫不吸引人。”

　　 “作为CMM的一个作者，我相信它并不是被设计成为、或想要以这种方式被使用：说你必须在YY年之前达到LL等级；或者，如果你想人家与你做生意，你必须‘达到’某一等级。同时我也绝不相信CMM是一种唯一的途径；也不相信任何其他的日益流行的（关于CMM 的）口号和（把CMM作为开发管理及生意的）前提条件要求。……作为CMM的作者，内容提供者和审议者，多年来我都是遵从下列观点的指引：CMM的目的是想要为软件开发管理，以及随时间的推移而不断作出过程改进而提供一组指南。……最重要的是，这组指南仅仅是－－指南－－而不是要求或是一份“必须做”的行动的清点单；这个指南是准备好了应被解释，被裁剪，和根据每一特定企业的文化与环境被加以利用的。”

　　（她后来成为一个软件过程改进咨询顾问）

　　 “我总结出，在这个拼图中，我唯一能控制的是：我如何处理CMM。因此，我总是努力去弄清客户做背景，理解客户所面对的问题是什么。我尽力使得CMM非神秘化，用客户熟悉的语汇来把CMM引入到他们的世界。人们反映，我把这套方法做得非常成功，因为我使客户明白了，是他们在主宰他们能够和将会掌握与运用一些什么。”

　　 “当我在帮助客户的时候，我总是寻求CMM的那些可以为他们带来好处的要素。在这样做的时候，我经常丢开那个成熟度等级及其评鉴的概念，正如我们经常发现的一样，这种概念造成的损害比它的用处要大得多。经过这样的处理之后，遗留下来的就是CMM中的对我的客户非常有价值的片段，因为这些片段看来是直接针对他们的问题的。”

　　 “厖尝试这个方法：

　　 a.想一下在你的软件开发过程中，哪一部分有痛楚或需要改善。
　　 b.尽力多想几个不同时选择来解决这有问题的部分。
　　 c.在CMM 的关键过程域中寻找，看看哪一些是接近你所想出的选择的。
　　 d.读一下这些关键过程域的“目标”，同时问自己：“从这个“目标”，我能得到什么呢？”
　　 e.如果某些“目标”与你所想的选择有联系的话，进一步深入探讨该关键过程域的“公共属性”和“关键实践”。
　　 f.保持思路开放；看看你能从中学到些什么；找出CMM字句中所包含的要素（意即不要只以字面去死版理解），按照你的特定情况去吸收，同时经过思考然后应用它去帮助解决你所面对的问题。”

　　 3.“滥用SW-CMM的目的是为了出售能力等级，而不是为了提高能力。”
　　　　　　　　 --戴维.克林（David Klein ），洛克－马丁飞机公司高级软件工程师

　　 “厎太多的机构自动地把软件能力成熟度模型CMM的等级与一个机构制造出高质量软件的能力等同起来。所有参与软件过程改进的人都可以证明，这种设想往往是与真实相去甚远的。在现实中，（被CMM）评定为不成熟的机构可以而且实际上也制造出高质量的软件，正如（被CMM）评定为成熟的机构可以而且实际上也制造出低质量的软件一样。机构的CMM成熟度等级并不是成功的保证；它仅仅增加成功的可能性。”

　　 “问题出在在实行SW-CMM时丧失了遵从它的原来的目的。SW-CMM是为了帮助软件机构提高他们的开发能力而设计出来的；而并非打算作为一种什么（证书）授予体系或用以测量（能力）的工具。随着我参加越来越多的软件过程改进计划，我越加看清这种滥用SW-CMM的目的是为了出售能力等级，而不是为了提高能力。”

　　 “仅仅为了要满足SW-CMM的某个关键过程域而设立的过程会对整个过程改进工作带来负面的影响。…分散了注意力，浪费了人力、资金和宝贵的时间。”

　　 4.高科技漫画中的对话（作者：司各特 亚当斯，Scott Adams ）

　　经理：（心中想：新的管理理论说，关心员工的家庭生活可以提高他们的工作士气。）喂，工程师甲，你的子女都好吗？

　　工程师甲：经理，我还未结婚。

　　经理：看在上帝的面上，你就不能为了改进我们的项目管理水平，假装有子女吗！

　　 5.“这种以升级为目标的过程改进的做法有几个弊病：”
　　　　　　　　 --比尔 柯蒂斯（Bill Curtis ），软件工程研究所（SEI）客座科学家

　　 “尽管软件工程研究所（SEI）发出告诫，许多机构仍然把他们的过程改进基于升高一级（的成熟度），提出诸如‘1995年，达到CMM第五级。’这类口号，而不是把目标放在有系统地提高他们的过程能力。…这种以升级为目标的过程改进的做法有几个弊病：”

　　 a.这种做法往往导致过程改进工作缺乏计划。特别是对于刚开始进入软件过程改进的机构，首要的任务并不是级别，而是使整个机构能统一认识，行动一致地采用基于计划及执行的管理原则。

　　 b.这种做法往往使过程改进工作不是去解决实际工作中遇到的最紧迫的问题，提高实际的能力，而是想办法去满足评级调查中的问题。很多机构误认为，不能评上某一级是一种病，但只要能想办法满足到足够多的调查问题（以达到某个目标等级），他们的病就好了，就不需要在这上面再下功夫了。

　　 c.由于要追求升级，机构的压力很大。自然而然就不希望在评估中找出什么直正要克服的问题。在这种状态下，评估完全失去了它的能带来的利益：找出过程改进中，下一步要针对解决的问题。于是，这种评估就演变成为一种“查帐”活动，同时得到的只是一些已经预先设定的回答。

　　 关于使用咨询顾问公司

　　外国有许多咨询顾问公司，相信他们都在盯着中国这个大市场，这是无可厚非的商业行为。然而，不论是政府的有关部门还是企业，自己必须得持非常清醒的头脑，知道自己需要的是什么，而不是一昧的让别人来告诉你你需要的是什么。

　　有一些善于出售“认证”的咨询顾问公司，他们非常卖力地吹嘘“认证”的好处。特别是，他们最希望的是影响到政府的决策，只要你中国的政府部门一个决定要推行“认证”，他们就有大把白花花的银子可赚了。

　　大家也许都听过美国的各种利益集团的国会游说活动。代表各种利益的集团（例如，烟草，钢铁，保险业，电信，医疗，电子商务，……）以百万，千万美元的报酬雇佣那些“公关公司”（雇员中有许多退休的政商界高层人员）去影响政府的相关决策，以带来本集团的商业利益。我们今天开放了，要懂得怎样识破这些“洋技术”。

　　对于一个企业来说，是否应用外来的咨询顾问服务，在什么范围，在多大的程度，在那一个阶段，以什么形式，都是一些自己必须首先弄清楚的问题。对方的能力，信用，也是必须要详细核查清楚的。

　　任何时候，都别忘了培养自己的人才。任何人都经历过成长的阶段。