SAP新版CRM融入Web 2.0 让用户舍弃outlook（转载）

Kingson

SAP于上周二宣布将其客户关系管理(CRM)软件升级到Web 2.0界面，以提高用户使用率。

　　有不少公司都觉得他们的商业软件使用率要比预期来得低，比如销售人员会更多的去使用Microsoft Outlook来管理客户，而不是使用那些价格不菲的CRM软件。 SAP希望通过将于明年大规模发布的升级版本CRM 2007来解决这个问题。

　　SAP的CRM产品管理副总裁Stefan Haenisch指出，那些习惯于在他们的个人生活中使用简单易用的网络应用的人开始希望商业软件也能做到这一点。

　　“我们不遗余力地想在用户驱动的网络应用和企业级软件应用之间架起一座桥梁，”他说道。

　　甲骨文是SAP在市场上最大的竞争对手，两家厂商之间的产品竞争包括了管理销售、市场和客户服务工具等。 另外诸如Salesforce.com、Chordiant Software和Infor等厂商也对SAP虎视眈眈。

　　Datamonitor的分析师Vuk Trifkovic表示，甲骨文的CRM产品功能或许是最丰富的，对Siebel和PeopleSoft的成功收购使得它如虎添翼。“但是SAP也同样拥有先进的工具和强大的功能，” 他说道，“SAP生态系统中的每一个人都以此为豪。”

　　CRM 2007将拥有一个类似门户的界面，用户可以在CRM系统内，或通过外部资源来实现信息自定义，比如内部报表或外部公开的新闻和地图。 它允许用户通过点击不同的视图或皮肤来改变界面的颜色和“主题”。

　　Haenisch表示，这种构想是为了能够更好地吸引用户去使用该软件，同时也能向用户提供可以帮助他们提高生产力的信息。 比如某名销售人员打算下周去拜访一家公司，那么他现在就可以在软件中添加那家公司的新闻传送(News feed)。

　　该软件在内部也做了不少变动，用户可以通过拖放任务视窗里的内容来进行重新排列。 SAP是使用NetWeaver与AJAX (asynchronous JavaScript and XML)- 一种网络上流行的界面技术 – 来搭建这个新界面的。

　　Haenisch表示，新软件还适时推出了一些新的CRM工具。比如新的销售渠道管理工具能对即将进行的交易进行场景模拟。 销售人员可以通过柱状图的形式来查看季度销售业绩，然后在软件上对自己的工作做出相应的调整，从中预览它们对季度总业绩的影响。

　　在CRM 2007中还加入了使用互联网协议(Internet Protocol)的电话软件，这是去年五月SAP通过收购Wicom Communications所得来的一项技术。 该软件能让公司建立一座可包含远程工人在内的虚拟呼叫中心，而毋需在电话硬件上投入巨资。

　　此外，软件中最新的交易促进管理工具也可以帮助市场部门管理零售门店里的上百种并发程序。

　　该软件的基本售价维持不变，但客户或许要为像电话软件这样的新功能付费，至于费用的多少则视公司所拥有的SAP许可证而定。

　　SAP上一次的大型版本升级是两年前的CRM 2005。 CRM 2007中的一些新功能将会在今年的过渡版本中抢先发布，但SAP依然期望其大部分客户都能最终过渡到CRM 2007。该软件将会从本月起逐步推广，并计划在明年第二季度大规模发布。

　　根据英国分析机构Datamonitor的预测，全球CRM市场的成长步伐会越来越快。企业正在不断认识到创建正面的客户体验所能为公司带来的好处，而这些认识又会不断转化成推动CRM市场成长的动力。 Datamonitor预计到2012年，全球CRM市场的销售额将会冲击66亿美元。若以2006年的36亿美元为计算基础，CRM市场每年的复合增长率将达到10.5%。