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标题: 记一次质量管理咨询经历 [打印本页]

作者: kuailederen 时间: 2009-7-17 10:43
标题: 记一次质量管理咨询经历
前几天，到一家小公司做了个咨询，说咨询师因为到那里才发现，他们确是面临着巨大的问题而束手无策，现在把整个过程记录下来，为大家提供些参考吧。

背景介绍：

   这是家小作坊，20多人的规模，主要提供铁路方面的软件，硬件产品，貌似市场还不错。他们在大的铁路局一般留一个人负责和客户沟通，实施和提供技术支持方面的工作，小的铁路局呢，一般靠电话联系，由客服负责收集信息。一般情况下，需求主要通过留守客户方的人和客服反映到开发这边，然后进行开发。很有意思的是，他们自己承认，大部分开发经验不多，在没有进行业务培训的情况下，就直接实施代码了。

他们面临的问题：

产品作出后，自己内部人员测试没有任何问题，而到客户方问题却不断的出现，造成要不断的出补丁，派出人员维护。有很多问题都是小问题，技术人员到那里后10几分钟就能解决，而出差的费用却已经产生了，出补丁延期了整个项目。这样造成了额外的开支。

他们要解决的问题：

发布合格的产品，改变反复打补丁和出差现场维护的局面。
我的分析：
我当时给总结的问题主要有三个方面：

第一方面：需求管理不当，或者说还没有进行需求管理。

  前方的市场人员，不懂技术，他们只是反应了客户由那些需要，而没有确认这些需要的真实性，正确性。或者是客户随口一说，他们就报告给研发了。有时候出现客户方意见不统一，他们就将这相互矛盾的需求一起报告，让研发人员无法判断。同时，他们没有深挖客户的需求，对于客户没有明说，没有想到的需求，视而不见。

客服人员收集的需求，也是这种情况，研发人员就在这种模糊的局面下开发。
我建议的解决方案：增强需求管理。加强需求采集渠道的管理。

  1.必须由专人负责需求管理，加强市场人员的培训，确保拿到的需求是真实的，全面的，可操作的。软 2.引进专人负责收集需求，并进行需求分析，整理成研发人员可解读的需求。

3.把需求整理成文档，进行需求管理，需求变更管理和版本管理。

第二方面：公司的培训没有做好，严格上说就没有培训。

研发人员在不了解业务的情况下九进行开发就是明显的变现。

  解决方案：建立公司的培训制度和流程，对各个职位的人员进行专业培训。

包括对市场人员，客服人员的需求采集培训，对所有项目有关人员的业务培训，对新人的入职培训等。
第三方面：没有专业的测试人员。

  目前他们一般由研发人员和客服人员测试，属于用户体验测试范畴。根本不考虑异常测试，边界测试，也根本不进行测试覆盖的分析。就是随便点点。解决方案：引进专业的测试人员，规范测试流程和规范。
同时，我还建议他们引进一名文案人员，负责公司的文档管理。改变目前没有任何项目文档的局面。一定要保证项目有关文档的生成，并不断的更新，作为公司的宝贵财富。

最后，我告诉他们，只靠引进测试人员改变不了局面，只能测试你们错误的产品。要从根本上改变，必须做好前两方面的工作。

老板三次要我留下来做这方面的工作，而我感到自己根本没把握改变这种局面，困难不是来自水平，而是我不相信我能改变他们几年来坚持的习惯。当然，老板也没有给出足够诱惑我的工资，毕竟咱一个打工的，就是为了钱嘛。

作者: meimei2008aoyun 时间: 2009-7-17 11:20
标题: 受教了
受教了

作者: chenbo81516 时间: 2009-7-17 12:09
楼主，这个公司在丰台附近？

作者: kuailederen 时间: 2009-7-17 12:48

原帖由 chenbo81516 于 2009-7-17 12:09 发表
楼主，这个公司在丰台附近？

是的。

作者: kuailederen 时间: 2009-7-17 12:50
就是你去面试过的那家

作者: chenbo81516 时间: 2009-7-17 12:59
呵呵，我还没去呢

作者: chenbo81516 时间: 2009-7-17 13:02
楼主有，联系方式，我们交流一下，我觉得上面你所说的问题在国内具有很强的代表性

作者: kuailederen 时间: 2009-7-17 14:00

原帖由 chenbo81516 于 2009-7-17 13:02 发表
楼主有，联系方式，我们交流一下，我觉得上面你所说的问题在国内具有很强的代表性

157866169 我的QQ

作者: ma_mike 时间: 2009-7-24 14:35
一个典型的垄断企业服务商，其实对他们只要做到一点，那就是客户信息集中由一个熟悉业务的人员接收，并进行分析，开发完成后，再由这个人员进行业务验证，功能验证可以让开发人员自己完成。

作者: woza 时间: 2009-7-30 21:32
标题: 还有一种解决方案
直接找一个客户到公司和开发人员一起工作。开发需要做好单元测试，并且采用持续集成的办法。缩短迭代周期，尽快发布版本给客户。一旦客户发现问题，就做一个自动化测试覆盖这个问题。这样的话，能够保证新加入的代码，不破坏原有的结构。

采用敏捷开发的方法，没有测试人员也不是大问题。关键要自动化覆盖功能逻辑。基本上，软件不会有什么影响使用的问题。

作者: 蜗牛吃橘子 时间: 2009-7-31 17:12

原帖由 woza 于 2009-7-30 21:32 发表
直接找一个客户到公司和开发人员一起工作。开发需要做好单元测试，并且采用持续集成的办法。缩短迭代周期，尽快发布版本给客户。一旦客户发现问题，就做一个自动化测试覆盖这个问题。这样的话，能够保证新加入的代码 ...

这个可实施性不大

需求问题，不是一个客户能够解决的

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