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标题: 如何验证并使你的CRM投资回报最大化 [打印本页]

作者: Kingson 时间: 2007-12-29 14:58
标题: 如何验证并使你的CRM投资回报最大化
客户关系管理(CRM)有时既复杂，且代价不菲。就算如此，许多企业还是大幅低估了展开一套CRM解决方案的总体拥有成本(TCO)。此外，他们通常都对CRM所带来的商业回报寄予了太高的期望。结果只能是无法实现一个可见的、可测量的CRM ROI(投资回报)。

　　如果无法正确估算出花费在CRM实施上的时间和金钱，那么IT和部门经理或许会发现他们自己的资源和项目预算都会由此缩水。

　　那么，你能通过哪些方法来帮助你的公司实现CRM ROI(投资回报)最大化呢?

　　- 设定精确的预算。

　　客户关系管理战略要求花费大量在应用、硬件、软件、电讯，以及内部和外部人力资源上的投资。

　　很少有公司能够正确规划这些费用，最终导致他们在达到项目关键阶段时发现自己预算捉襟见肘。这些计划外的成本会大幅降低CRM的ROI，并且造成财务人员对CRM实施产生成见。

　　- 拟定切实的目标。

　　许多项目团队所犯下的一个严重错误就是为了建立一个有说服力的商业案例，或为了从管理层取得他们所需要的预算而过度夸大了CRM的ROI。

　　你要确保你在管理层面前所拍胸脯担保的CRM回报能够被切实地达到。不管你是为了提高业绩、降低运营成本，还是改善重要流程，你都要切合实际地来拟定你的目标。好高骛远只会将你的项目逐步推向失败。

　　- 执行严格的测量流程。

　　建立一个追踪并分析目标达成度的正式流程是非常重要的，它可以显示客户关系管理实施的价值。

　　让销售、市场、服务部门的经理和团队主管共同拟定一些关键绩效指标(比如客户抱怨度降低的百分比，纵向和横向销售业绩提高的百分比，市场回应率提高的百分比，服务响应时间降低的百分比等等)，并创建一个结构化的计划来对它们进行测量。

　　这些测量结果应当被定期呈送给相关部门和管理层，让他们了解CRM ROI的进展或进度。

　　- 让参与者各司其职。

　　一个成功的CRM实施通常要求在工作流程和其它流程上进行变革，不管是部门内还是部门之间。

　　确保每个相关业务单元的经理都能各司其职地去控制与CRM相关的开支对公司盈利和运营预算所造成的影响。此外，他们还必须确保在适当的地方运用适当的流程来满足公司的目标并实现预期的收益。

　　许多公司都将绩效度量与奖金制度挂钩，来调动所有参与者对成功实施CRM项目的兴趣与积极性。

　　- 尽量降低总体拥有成本。

　　除了硬件、软件，以及其它技术成本之外，你还要确保你覆盖到了所有与人员相关的开支，以及针对TCO预测来重构流程的成本。

　　此外，制定一个正式计划来持续进行实施、维护并加强你的解决方案，它能助你消除任何意料之外的成本、将TCO最小化，并加速你的CRM ROI。

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