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标题: CRM实施应重视第三方咨询公司的作用 [打印本页]

作者: Kingson 时间: 2007-12-29 14:38
标题: CRM实施应重视第三方咨询公司的作用
　　有不少的企业，为了节省CRM项目的成本，想自己实施CRM项目。这行得通吗?我认为，这行不通。俗话说，当局者迷，旁观者清。企业自己不一定清楚，自己在客户关系管理方面，哪些方面做的不是很好。企业连这个最基本的问题，都回答不清楚的话，则又如何能够通过CRM软件来提高自己的客户关系管理水平呢?

　　所以，企业在实施CRM项目时，还是要充分重视咨询公司的作用。成功的CRM项目离不开专业的咨询公司的参与，用户想闭门造成，完成CRM项目的实施，使不切实际的。

　　在CRM项目实施过程中，专业的CRM实施咨询顾问，可以起到如下作用：

　　一、对企业进行需求调研，帮助用户定义需求，挖掘潜在的需求。

　　在需求调研的过程中，有些需求是明显的，但是，有些需求是不明显的，潜在的需求。有些需求用户可能自己都不知道。但是，CRM咨询顾问会征询用户的意见，在他们的启发下，用户会发现，自己确实需要这个功能。

　　如销售漏斗管理，可能企业以前在客户关系管理中，都没有用到这个工具，甚至他们还不知道有这个管理工具。但是，在咨询过程中，CRM实施顾问会问销售经理，是否需要销售漏斗管理，若有必要，CRM咨询顾问还会给销售经理演示销售漏斗是如何工作的，对企业来说，有哪些方面的用途，等等。可能听过他们比较专业的介绍后，销售经理觉得有必要使用销售漏斗来管理。此时，这个潜在的需求，就在咨询顾问的引导下，被挖掘出来了。

　　又如，公司以前在客户关系管理中，没有采用信用额度的管理，认为其管理麻烦。但是，CRM在业务调研的过程中，会建议用户使用信用额度管理，会给用户展示，利用CRM软件进行信用额度管理的便利性，利用信用额度管理的好处等等。用户以前在手工管理信用额度中遇到的麻烦事，在咨询顾问的一番讲解下，可能就不存在了。如此，用户新的需求又被确定下来。

　　发掘这些潜在的需求非常重要。因为若我们在CRM项目后期，再进行需求范围变更的话，则对于项目来说，是非常不利的，而且，企业可能要付出更多的精力与成本。

　　二、对企业原有的管理流程进行重组，帮助企业优化管理流程。

　　在CRM项目中，有个重要的环节，就是业务流程重组。这个环节的目的是通过对现有流程进行梳理，发现现有流程中不合理的步骤，加以改进，使得流程更有效率。

　　在业务流程重组中，咨询顾问可以给出一些有价值的参考流程，如同行业企业的管理流程、管理标准流程等，让用户在两者之间进行对比，发现自己流程的漏洞。然后，用户可以借鉴别人成功的管理流程，吸长补短，改善企业的管理流程。

　　同时，咨询顾问，还可以告诉企业现有管理流程的风险。如付款条件流程可能存在哪些风险，要通过哪些流程来补救，等等。因为咨询顾问见识过很多企业的管理流程，自己也可能从事过相关的工作，所以，对于企业常规流程中，存在的一些漏洞是比较熟悉的，他们能够如数家珍的报出来。这对于企业通过CRM系统，防范于未然，是非常有帮助的。如此，用户就不用像消防员一样，哪里有火，去哪里救灾;而是可以把火头控制在火星阶段，甚至让火星都不出现。

　　三、结合CRM管理软件，给出相关问题的解决方案。

　　针对企业提出的管理问题，咨询顾问会提出一些相关的解决方案，有时候，还不止一个解决方法。资格深的咨询顾问，提出的解决方案，一般都是在企业企业已经用过并且效果还不错的解决方法，这比起书本上的那种纯理论的方案要强得多。而且，针对同一个问题，咨询还可能给出一些不同的解决方法。俗话说，条条道路通罗马，有时候，一个问题的解决方法不只一种，但是，对企业来说，适合自己的解决方法只有一种。当咨询顾问给出多个解决方案时，用户可以自己进行分析比较，然后选择一个比较优秀的解决方案。

　　这比用户自己不断尝试解决问题，速度要快的多，而且，成本也要小的多。若企业自己实施CRM项目的话，遇到问题时，只有自己去寻找解决方案。但是，用户由于工作经验的限制，不清楚同行是否会遇到这些问题，他们是如何解决的。所以，用户只有根据书本上的理论，进行不断的尝试，这是非常花时间的。

　　四、组织CRM软件的实施。

　　我们知道CRM软件的实施工作是个非常复杂的工作，在整个项目的实施过程中，牵涉到很多方面的内容。如要对企业进行需求调研，要进行项目的规划，要对用户进行培训，要组织业务流程重组，要安排用户进行模拟训练等等。这些工作都是非常有技巧的，若用户没有这方面的工作经验，是很难作好这些事情的。

　　如业务流程重组中，需要用户了解各个流程之间的内在联系性，需要清楚若用户不这么操作，会产生什么情况;需要清楚某个作业有哪些可行的处理方法，等等。这些工作，若不是有经验的咨询顾问，是无法胜任的。

　　如项目规划时，顾问要考虑整个项目的周期，项目的具体计划;要告诉用户，在项目实施过程中，可能会遇到的阻碍及注意的事情，让用户由心里准备;要告诉用户，在项目实施过程中，需要哪些部门的配合，需要用到哪些材料，需要占用用户多少时间等等。这些信息，若没有实际项目经验的员工，又如何处理呢?

　　所以说，CRM项目的实施工作，最好要有经验丰富的专业咨询顾问来承担。虽然说，由其承担，CRM项目不一定能够成功，但是，若没有咨询顾问的帮助，要想CRM项目取得成功，则CRM项目必然会磕磕碰碰，四处碰壁。

　　五、对于二次开发的支持。

　　众所周知，CRM是一个非常复杂的系统，其包含着非常丰富的管理思想。而CRM的二次开发过程，也不是光有技术人员就可以实现的。一般来说，二次开发是由企业提出需求，然后交由咨询顾问;咨询顾问会评估整个需求又没有进行二次开发的必要，他会考虑这个需求能够通过一定的配置在系统中实现;若咨询顾问觉得有必要进行二次开发的话，则会把根据这个需求分解成一个个小事件，让程序员能够理解;然后程序员再根据咨询顾问提供的简单事件，进行二次开发。

　　可见，咨询顾问在这中间起的角色，就相当于是足球场上的教练，使非常重要的。若没有他，这些工作要么有用户自己来处理，要们是由程序员来做。但是，无论是由谁来做，都很难称职的处理好这些工作。

　　试想，程序员面对的是单调的代码，他们对于客户关系管理实务知之甚少，当客户提出一个需求时，他们如何会知道该如何处理呢?

　　试想，用户提出需求时，往往不清楚解决方法，或者只清除一个解决方法，不知道是否有更好的解决方案，其提出的解决方案最多只能算是一个可用的解决方案，而不是一个优化的解决方案。

　　所以，我认为，在CRM实施过程中，用户没必要省实施这一块的支出，否则，用户很容易因小失大。

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