记一次质量管理咨询经历
前几天,到一家小公司做了个咨询,说咨询师因为到那里才发现,他们确是面临着巨大的问题而束手无策,现在把整个过程记录下来,为大家提供些参考吧。背景介绍:
这是家小作坊,20多人的规模,主要提供铁路方面的软件,硬件产品,貌似市场还不错。他们在大的铁路局一般留一个人负责和客户沟通,实施和提供技术支持方面的工作,小的铁路局呢,一般靠电话联系,由客服负责收集信息。一般情况下,需求主要通过留守客户方的人和客服反映到开发这边,然后进行开发。很有意思的是,他们自己承认,大部分开发经验不多,在没有进行业务培训的情况下,就直接实施代码了。
他们面临的问题:
产品作出后,自己内部人员测试没有任何问题,而到客户方问题却不断的出现,造成要不断的出补丁,派出人员维护。有很多问题都是小问题,技术人员到那里后10几分钟就能解决,而出差的费用却已经产生了,出补丁延期了整个项目。这样造成了额外的开支。
他们要解决的问题:
发布合格的产品,改变反复打补丁和出差现场维护的局面。
我的分析:
我当时给总结的问题主要有三个方面:
第一方面:需求管理不当,或者说还没有进行需求管理。
前方的市场人员,不懂技术,他们只是反应了客户由那些需要,而没有确认这些需要的真实性,正确性。或者是客户随口一说,他们就报告给研发了。有时候出现客户方意见不统一,他们就将这相互矛盾的需求一起报告,让研发人员无法判断。同时,他们没有深挖客户的需求,对于客户没有明说,没有想到的需求,视而不见。
客服人员收集的需求,也是这种情况,研发人员就在这种模糊的局面下开发。
我建议的解决方案:增强需求管理。加强需求采集渠道的管理。
1.必须由专人负责需求管理,加强市场人员的培训,确保拿到的需求是真实的,全面的,可操作的。软 2.引进专人负责收集需求,并进行需求分析,整理成研发人员可解读的需求。
3.把需求整理成文档,进行需求管理,需求变更管理和版本管理。
第二方面:公司的培训没有做好,严格上说就没有培训。
研发人员在不了解业务的情况下九进行开发就是明显的变现。
解决方案:建立公司的培训制度和流程,对各个职位的人员进行专业培训。
包括对市场人员,客服人员的需求采集培训,对所有项目有关人员的业务培训,对新人的入职培训等。
第三方面:没有专业的测试人员。
目前他们一般由研发人员和客服人员测试,属于用户体验测试范畴。根本不考虑异常测试,边界测试,也根本不进行测试覆盖的分析。就是随便点点。 解决方案:引进专业的测试人员,规范测试流程和规范。
同时,我还建议他们引进一名文案人员,负责公司的文档管理。改变目前没有任何项目文档的局面。一定要保证项目有关文档的生成,并不断的更新,作为公司的宝贵财富。
最后,我告诉他们,只靠引进测试人员改变不了局面,只能测试你们错误的产品。要从根本上改变,必须做好前两方面的工作。
老板三次要我留下来做这方面的工作,而我感到自己根本没把握改变这种局面,困难不是来自水平,而是我不相信我能改变他们几年来坚持的习惯。当然,老板也没有给出足够诱惑我的工资,毕竟咱一个打工的,就是为了钱嘛。
受教了
受教了 楼主,这个公司在丰台附近? 原帖由 chenbo81516 于 2009-7-17 12:09 发表 http://bbs.51testing.com/images/common/back.gif楼主,这个公司在丰台附近?
是的。 就是你去面试过的那家 呵呵,我还没去呢 楼主有,联系方式,我们交流一下,我觉得上面你所说的问题在国内具有很强的代表性 原帖由 chenbo81516 于 2009-7-17 13:02 发表 http://bbs.51testing.com/images/common/back.gif
楼主有,联系方式,我们交流一下,我觉得上面你所说的问题在国内具有很强的代表性
157866169 我的QQ 一个典型的垄断企业服务商,其实对他们只要做到一点,那就是客户信息集中由一个熟悉业务的人员接收,并进行分析,开发完成后,再由这个人员进行业务验证,功能验证可以让开发人员自己完成。
还有一种解决方案
直接找一个客户到公司和开发人员一起工作。开发需要做好单元测试,并且采用持续集成的办法。缩短迭代周期,尽快发布版本给客户。一旦客户发现问题,就做一个自动化测试覆盖这个问题。这样的话,能够保证新加入的代码,不破坏原有的结构。采用敏捷开发的方法,没有测试人员也不是大问题。关键要自动化覆盖功能逻辑。基本上,软件不会有什么影响使用的问题。 原帖由 woza 于 2009-7-30 21:32 发表 http://bbs.51testing.com/images/common/back.gif
直接找一个客户到公司和开发人员一起工作。开发需要做好单元测试,并且采用持续集成的办法。缩短迭代周期,尽快发布版本给客户。一旦客户发现问题,就做一个自动化测试覆盖这个问题。这样的话,能够保证新加入的代码 ...
这个可实施性不大
需求问题,不是一个客户能够解决的
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